La fidelizzazione dei clienti è uno dei campi d’azione dove la Gamification può apportare reali benefici. Il mondo dei loyalty programs è rimasto sostanzialmente statico negli ultimi 80 anni con tecniche e meccaniche lungamente collaudate ma ormai insufficienti a cogliere le istanze di una nuova generazione di individui nati nell’era del gaming e connessione h24. L’asse si sta lentamente spostando dal premiare l’utente che compie un acquisto a dare valore e rewards a tutta una serie di azioni compiute dovunque il brand è presente, e tutti noi sappiamo come una strategia cross platform sia sempre più implementata: punto fisico, sito web, presenza sui social network e mobile. L’obiettivo diventa non più stimolare unicamente l’insorgenza dell’atto di acquisto ma un engagement di lunga durata, un rapporto di interazione costante che a sua volta favorirà acquisti ripetuti.
Negli ultimi due anni sono nate diverse start up focalizzate sulla rivoluzione di questo comparto, tra le altre CrowdTwist che proprio nei giorni scorsi ha ricevuto un round di finanziamenti dal valore di $6 milioni. Questa piattaforma americana consente ai brand di tracciare i propri utenti sparsi tra negozi, sito web e vari social networks capendone i comportamenti e favorendone l’interazione offrendo loro azioni da compiere in cambio di punti, badge e livelli. Queste meccaniche gaming aiutando l’insorgenza di engagement rivolta non solo allo status o competizione ma soprattutto all’ottenimento di premi sia digitali che reali. Entrando più nel dettaglio la piattaforma consente di:
Gamification factor: Una serie di meccaniche come punti, livelli e badge vengono automaticamente gestiti dalla piattaforma per creare engagement. Gli utenti vengono stimolati a interagire in vario modo col brand entrando in competizione con se stessi (status) e con gli altri giocatori (classifiche).
Una serie di meccaniche gaming per incentivare loyalty
Reward: La piattaforma gestisce mediante algoritmi il viaggio dell’utente nel contatto col brand assegnando punti in base a specifici task con differenti livelli di priorità. Questi punti possono poi essere riscattati con virtual goods, sconti e premi reali.
I punti necessari per il premio si guadagnano partecipando o si acquistano
Monetizzazione: CrowdTwist offre al brand una possibilità di monetizzazione diretta, questo avviene mediante la possibilità di acquistare punti pagandoli con soldi reali mediante micro-transazioni. La logica lato utente è poter progredire più velocemente ed ambire a premi di maggior interesse e valore.
Metriche: Non c’è gamification senza un pannello di controllo metriche completo. L’azienda di 10 dipendenti con sede a New York ha realizzato una dashboard ricca di parametri in grado di tracciare tutte le interazioni tra utente/brand indipendentemente dalla piattaforma di contatto (twitter, facebook, online…)
Le Analytics offerte da CrowdTwist
L’implementazione di questa soluzione, stando a quanto riportato in una specifica pagina, porterebbe vantaggi come:
+ 200% engagement nel sito web
+ 200% tempo speso nel sito
+ 50% interazione dell’utente con la fan page facebook e account twitter del brand
+ 40% di campaign open rate (ovvero apertura della newsletter mail gestita mediante piattaforma)
Questi numeri generali trovano riscontro in case history specifiche generate nel corso di questo 2011 da Crowdtwist. Per il client LiveNation è stato allestito il minisito BoozleTwist legato al’omonimo festival musicale. Una serie di azioni vengono proposte in home page ricompensando il visitatore online con dei punti. Ad esempio 500 per visionare foto del festival, 25 punti per leggere il blog, 100 per mettere MI PIACE etc etc.
Questi punti poi erano spendibili per ottenere premi memorabili come magliette autografate dagli artisti del festival, pass per il backstage ed altre utilities di scarso valore economico ma forte impatto emotivo.
Nel mese di vita attiva il portale ha fatto segnare 10.500 nuovi iscritti, l’engagement è passato da una media di 3 pagine viste a settimana a 26 (+900%), i visitatori ora spendono 8 minuti e 30 secondi sul sito contro i 2 precedenti.
Una case history per CrowdTwist