Le compagnie aeree son da sempre all’avanguardia nella retention dei propri clienti anche attraverso complessi loyalty programs sin dal 1981. A loro si deve il merito di aver sdoganato le prime game mechanics in contesti non gaming come livelli, missioni, boss di fine livello e rewards di status.
Recentemente mi sono imbattuto in quello che probabilmente è il primo social gamification frequent flyer program operato da Estonian Air. AIRSCORE ha lo scopo di promuovere la compagnia aerea e l’Estonia in generale sul canale Facebook incontrando quindi nuovi potenziali utenti dove essi trascorrono parte del loro tempo. Questo è il primo punto del mio LOYALTY 3.0 MANIFESTO che presenterò il 5 Luglio presso Jakala, è fondamentale smettere di ragionare per canale e porre al centro l’utente ovunque esso sia (canale fisico, online, mobile, social…).
AirScore non si sostituisce al programma di fidelizzazione standard EuroBonus basato sul tradizionale paradigma più miglia voli più punti guadagni, ma è un layer aggiuntivo totalmente svoncolato dal comportamento di acquisto. Su AirScore i punti si accumulano attraverso azioni pre e post volo e tali comportamenti sono volutamente sostenuti dalla compagnia anche attraverso un ulteriore sistema di rewarding.
AirScore un loyalty program gamificato su Facebook
Per accedere al programma è sufficiente entrare nell’app Facebook divenendo istantaneamente un “Ambassador”, un evangelizzatore che guadagna punti in relazione ad azioni suggerite dal sistema come invitare amici, condividere articoli, mettere mi piace a determinati pezzi di contenuto ed altro ancora.
I comportamenti sostenuti da AirScore attraverso un point system
I comportamenti maggiormente incentivati solo quelli relativi all’iscrizione al programma social (che ricordo non ha alcunissima barriera di ingresso), l’invitare amici e acquistare un ticket attraverso il sito web. In posizione intermedia l’utilizzare l’app mobile per effettuare un check in ed infiene un paio di behaviours legati alla condivisione di contenuti.
Infatti un paio di sezioni della social app sono legate a contenuti editoriali legati al mondo estone condivisibili e “likebili” per promuovere il piccolo stato del nord europa (Tourism in Estonia, Events).
La prima immagine dell’articolo, oltre a rappresentare la home dell’app, visualizza la strutturazione a livelli. Sono cinque i tiers da sbloccare partendo da Gate fino a giungere a Cockpit e l’elemento di sblocco sono i punti. Appropriata la scelta dei nomi in linea con l’essenza del prodotto mentre discutibile è la relazione tra punti e livelli con dei salti che non sembrano seguire un curva di difficoltà progressiva col super boss finale.
Un sistema di leaderboard arricchisce l'esperienza di AirScore
Il punteggio viene utilizzato dagli sviluppatori anche per mettere in diretta competizione gli utenti, senza che tutto questo si rifletta in qualche azione successiva. Sono presenti classifiche giornaliere, settimanali e mensili con una ottima struttura che porta l’utente ad essere sempre visualizzato subito dopo le prime 4 posizioni. Personalmente ritengo che la Leaderboard possa essere un elemento fondamentale per guidare comportamenti e retention, ma dovrebbe essere abbinata ad un qualche tipo di gratificazione secondo il paradigma S.A.P.S. così da enfatizzare la posizione di coloro che si son distinti all’interno di una vasta community.
Tra i premi inseriti, la stragrande maggioranza rientra nell’ambito del già visto come sconti sul prossimo ticket, coupons spendibili in attrattive estoni ma ve ne è uno che ha colpito la mia fantasia e rientra perfettamente nel paradigma premiante della LOYALTY 3.0. Un premio legato alla componente di status e di access, ovvero la possibilità di riscattare 50.000 punti in cambio di un incontro e stretta di mano col CEO della compagnia.
Tra i premi un incontro privato col CEO della compagnia, perfetto reward di "access"