Il tema della innovazione e trasformazione digitale delle aziende è dirimente in questi anni. Innovare significa adattarsi alle sfide del nuovo millennio, migliorare le performance aziendali e, molto spesso, ridurre i costi operativi. Gamification è uno degli “abilitatori” maggiormente utilizzati per migliorare una serie di processi interni alla azienda: recruiting, engagement del personale, formazione interna, motivazione del team di vendita etc etc.
Sono fortemente convinto che creare una connessione emotiva con il dipendente, soprattutto alla luce della crescente generazione dei millenials, sia la premessa fondamentale per guidare e migliorare le proprie azioni quotidiane. Nella ricerca “Digital Transformation: A Roadmap for Billion Dollar Organizations”, Capgemini Consulting and MIT Center for Digital Business, 2011, appare evidente che i notevoli investimenti corporate nel digitale degli ultimi anni risultano spesso minati dalla resistenza offerta dai dipendenti all’innovazione, oltre che dalla mancanza di figure professionali formate e dalle obsolete infrastrutture IT. Gamification entra in gioco proprio per colmare questo gap, motivare e crear behaviors positivi allineati all’obiettivo aziendale.
Gartner stima che nel 2015, il 40% delle 1000 principali società mondiali implementeranno la gamification come volano per la trasformazione delle operazioni interni.
Saper tenere ingaggiati i propri dipendenti significa un aumento di produttività oltre ad una maggiore propensione a rimanere fedeli all’azienda evitando il salto verso altre aziende (alta retention equivale a meno soldi da spendere in nuova formazione). Lo studio “The Role of Employee Engagement in the Return to Growth”, Businessweek sostiene che questa categoria di lavoratori ingaggiati impiega il 57% di sforzo in più nell’azienda e l’87% è meno incline a lasciare la società rispetto a coloro che si considerano disingaggiati.
Prima di vedere alcuni esempi per verticali specifiche, ricordo che è fondamentale farsi coadiuvare da un game/gamification designer durante la fase strategica e di design dell’esperienza. E’ necessario creare una esperienza che abbini la serietà degli obiettivi da raggiungere al tocco di divertimento e fun per fare a propulsore al cambiamento. In base al target, al processo da gamificare, al problema da risolvere si decide su quali driver motivazionali far leva: cooperazione, competizione, senso di progresso, pressione sociale, status, missioni, imprevedibilità e sorpresa etc etc. Scrivere un documento di gamification bilanciato necessita la cooperazione tra azienda e un gamification designer
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Enterprise Gamification – Processi di Innovazione e coinvolgiment dei dipendenti
Il dipartimento Inglese per il Lavoro e Pensioni (DWP) ha creato una piattaforma di gamification denominata “Idea Street” per rendere partecipativi e decentralizzati i processi di innovazione attraverso l’invio di idee e proposte direttamente da parte dei dipendenti. L’obiettivo era stimolare la creatività delle risorse intere ed utilizzare il loro know how facendoli sentire realmente parte della azienda. In questo articolo potete leggere nel dettaglio delle meccaniche di gamification implementate e del funzionamento complessivo della piattaforma. A essere straordinari sono i dati di utilizzo: primi 12 mesi, il portale ha generato 1400 idee, 63 sono state realmente implementate nei processi lavorativi. L’azienda, grazie a questi progetti stima di risparmiare 20 milioni di sterline tra il 2014 ed il 2015.
Enterprise Gamification – Processi di Recruiting
Sono ormai numerose le aziende che hanno approcciato il gaming e la gamification per la cruciale fase delle nuovi assunzioni. In particolare questo processo può essere a sua volta segmentato in vari problemi e relativi benefici utilizzando processi game based: scoprire talenti, velocizzare fase di screening, pre-filtraggio dei candidati, engagement nel processo di assunzione. Ho scritto recentemente dell’innovazione di MSC Crociere o in ambito ospitalità con con Hilton o Marriot o ancora bancario con BNP Paribas.ù
E’ interessante la soluzione adottata da T-System Ungheria, facente parte del gigante internazionale dell’IT T-Service, denominata “I KNOW IT“. Lo scopo di questo business game è mettere alla prova i candidati offrendo loro un ambiente interattivo ed ingaggiante per dimostrare le proprie skills all’interno delle quattro macro-aree service desk, support/operation, testing e project management. La piattaforma analizza i risultati e fornisce agli aspiranti lavoratori dei feedback utili e, contemporaneamente, sgrava l’azienda dalla lettura di migliaia di cv attraverso un primo screening automatico che velocizza il processo ed abbatte costi. Il dipartimento risorse umane contatta in un secondo momento i migliori “giocatori” per un classico colloquio. Le statistiche utilizzo:
– Oltre 4200 persone hanno partecipato al gioco
– Il 55% dei gamers si è loggato tramite account Facebook condividendo risultati e facilitando la viralità del prodotto
– Il 63% dei partecipanti rientrava nella generazione Y (under 35), il restante 37% superava quell’età ed aveva all’attivo almeno 3 anni di esperienze pregresse similari. Testimonia la validità di queste innovazioni anche nel target dei non nativi digitali!
– 2.5 ore medie spese all’interno del gioco (brand awareness)
Enterprise Gamification – Processi di Training
Pep Boys, è una catena americana con oltre 700 negozi e 19.000 dipendenti che vende all’ingrosso pezzi di ricambio e accessori per auto. Una azienda da oltre 2 miliardi di dollari che voleva aggredire tre criticità: diminuire gli incidenti sul lavoro, diminuire la dispersione nel magazzino e allineare i dipendenti alla stretta osservanza delle procedure. Dopo vari esperimenti e milioni di dollari spesi in strutture IT e formazione in aula, Pep Boys ha deciso di sperimentare la gamification come tool di innovazione. L’azienda ha introdotto una piattaforma che giornalmente richiede ai dipendenti di rispondere correttamente a dei quiz legati a risk, loss prevention, safety ed operationa policies and procedures. Questi quiz, da portare a termine all’inizio del proprio turno lavorativo o nei momenti di pausa, richiedono massimo 90 secondi al giorno. La struttura è stata concepita per offrire costantemente “snack” di contenuti dando la flessibilità ai dipendenti di decidere quando riceverli all’interno di un contesto non noioso come la classifica formazione frontale o e-learning. In caso di risposta positiva si acquista un “gettone” per partecipare ad una sorta di slot-machine denominata “Quiz to Win” con la speranza di vincere un premio in denaro. In caso di risposta errata il sistema fornisce un feedback contenente una piccola sessione di training legata al topic in questione. Le domande, sempe diverse, continuano fino a quando quel determinato employee non ha completamente assimilato il soggetto, poi si passa avanti. A differenza del passato. I risultati?
– Tasso di partecipazione volontaria al 95%.
– Incidenti sul lavoro si sono ridotti del 45%
– Il tasso di dispersione del magazzino diminuito del 55% (meno errori amministrativi, furti del personale, furti criminali..)
Enterprise Gamification – Engagement e Retention dei dipendenti
Una interessante esperienza arriva dalla società americana RMH Franchise Corporation, nota per gestire centinaia di punti vendita della catena di casual dining bar & restaurant Applebee. Bee Block è un website gamificato che consente ai dipendenti di loggarsi, gestire il proprio profilo, visualizzare le proprie statistiche di vendita e non solo e partecipare ad una serie di missioni sempre diverse ed aggiornate. Una serie di game mechanics come progress bar, classifiche e badge rinforzano i comportamenti virtuosi. Per una analisi dettagliata del processo di gamification consultare questo articolo sul blog.
Dopo una iniziale sperimentazione ad inizio 2014 in 3 punti vendita, il programma è stato esteso a tutti i 139 punti sparsi per gli States. I primi risultati hanno dimostrato un significativo aumento dell’engagement dei dipendenti ed una riduzione del turnover del 2o%. Ridurre il tasso di abbandono di una simile soglia significa milioni di dollari risparmiati nell’azienda che non più costretta a continue nuove assunzioni e formazioni. Inoltre la piattaforma sta trasformando gli impiegati da “camerieri” a venditori aumentando notevolmente gli incassi.
La catena di ristoranti Applebee ha utilizzato la gamification per trasformare i camerieri in venditori
Enterprise Gamification – Forza Vendita
LiveOps Inc., azienda americana che gestisce decine di migliaia di persone impiegate in call center virtuali, ha utilizzato la gamification per migliorare l’adesione ai protocolli di vendita e ottimizzare il closing commerciale. Avevo analizzato l’implementazione in un precedente articolo, per cui ripeterò le metriche che han visto una diminuzione della durata chiamate intorno al 15% ed un aumento delle vendite del 12%.
LiveOps ha adottato la gamification per la su forza vendita!