Veicolare informazione e nozioni è qualcosa di estremamente complesso ed il modo in cui viene impacchettato il flusso di apprendimento è spesso noioso. I vecchi paradigmi non riescono più nel loro intento sia in ambito scolastico che formativo aziendale e questo divario tra metodo e fruitori si sta acuendo a seguito dei cambiamenti generazionali e comportamentali in corso.
Una delle prime risposte alla mancanza di engagement ed appealing della formazione è arrivata nell’ultima decade con l’idea che sia sufficiente aggiungere layer di gaming/gamification, uno strumento dannatamente coinvolgente ed avvincente, all’interno di contenuti formativi. Io credo che la strada da perseguire possa, e debba essere, quella di calare contenuti informativi all’interno di un gioco.
Questa idea ha trovato una ottima realizzazione nella compagnia aerea Delta Airlines che, nell’Ottobre 2012, ha lanciato il programma “Ready, Set, Jet” allo scopo di migliorare la formazione del call center telefonico in relazione alla capacità di vendere, fare cross selling, up selling delle prenotazioni di biglietti.
IL PROBLEMA: Delta Airlines contava 8 call center, 4800 operatori, 36 milioni di chiamate ogni anno con un costo per la formazione di 104k per ogni ora!! Innovare i processi per migliorare la qualità del servizio offerto
Una mappa di Ready, Set, Jet piattaforma game based di Delta Airlines.
SOLUZIONE: Un travel game formativo, Ready, Set, Jet, totalmente scollegato dalle precedenti e-esperienze di learning. L’obiettivo è stato quello di incentivare la componente di autonomia, competizione e sfida contro se stessi, tutti elementi connaturati nel gaming e nell’animo umano. L’ambientazione di gioco prevede 7 città dislocate in 6 continenti, durante questi viaggi virtuali il dipendente acquisisce nozioni e informazioni utili durante le telefonate coi clienti: “conoscenza su prodotti e servizi, migliore comprensione delle rotte e della geografia, avanzamento del servizio clienti e delle capacità di vendita.
Un sistema di classifiche diversificate guida la competitività tra i dipendenti Delta Airlines
Le logiche del gioco sono variegate ma semplici da capire. Per progredire nel viaggio è necessario superare correttamente alcune missioni e mini-games, ottenendone in cambio punti, badges e nuove milestones. La quantità e qualità dello sforzo profuso porta all’ascesa nelle diverse classifiche che si basano su parametri come tempo e miglia viaggiate, punti sbloccati, avanzamento nell’apprendimento, missioni completate e città visitate.
La competizione non si mantiene solo su un livello personale, ma è anche possibile lanciare specifiche sfide contro propri colleghi che riceveranno, sulla loro mail aziendale, la notifica. In base all’esito della sfida, ad esempio sul miglior punteggio in un mini-gioco, una quantità di “denaro” sarà trasferita da un profilo all’altro.
Una schermata di lancio sfida tra colleghi
I giocatori, ad esempio, possono anche guadagnare souvenirs nel corso del gioco con la possibilità di scambiarli in cambio di soldi o lasciarli in una città così da essere ritrovati da altri concorrenti. E’ sicuramente una delle case histories meglio progettate e con la più ampia gamma di meccaniche e dinamiche di gamification.E’ sicuramente una delle case histories meglio progettate e con la più ampia gamma di meccaniche e dinamiche di gamification. Andando a riassumere: energy bar, differenti tipologie di punti, classifiche, pressione temporale, mini-games, missioni, badges, virtual gifts/collezionabili, referrals challenge
L’area contenente i badges sbloccati
RISULTATI: Ryan Mizusaki, manager responsabile del progetto in Delta, ha dichiarato che il tasso di partecipazione all’iniziativa è stato del 98% con un costo netto per l’azienda di poco inferiore ai 100k dollari. Un prezzo molto vantaggioso grazie al contributo economico richiesto ai partner Delta in cambio dell’inserimento di oggetti virtuali brandizzati all’interno del gioco. Ad ogni modo parliamo di un costo complessivo intorno ai 120-130k. Nei primi due mesi, gli addetti al call center si sono loggati oltre 16.2 milioni di minuti nel gioco (equivalenti a 30 anni).