Un recente sondaggio di IND Group ha rivelato che il 61% delle banche crede che la gamification possa aiutarle nell’attrarre i giovani verso le istituzioni finanziarie. Non dimentichiamoci che il 53% degli individui tra i 18 ed i 49 anni utilizza regolarmente i videogiochi, rendendoli di fatto una chiave di accesso verso quel target di millenials (1980-2000) e la parte più giovane della Generazione X (1970-1980) solitamente difficili da agganciare, ingaggiare e fidelizzare. Proprio il tema della fidelizzazione è dirimente, aumentano i correntisti che cambiano costantemente banca perchè non più legati e coinvolti emotivamente con una filiale.
La gamification nel settore bancario potrebbe apportare, a mio avviso, una reale rivoluzione in quattro macro-aree:
– Formazione costante e multi-canale del personale in modo partecipativo, sociale e premiante
– Guidare i comportamenti lavorativi dei dipendenti allineandoli maggiormente agli obiettivi di business.
– Creare digital engagement e loyalty col consumatore finale
– Veicolare in modo semplice e gratificante informazioni e procedure complesse verso quel target di fruitori non addentro alle pratiche di settore
– Sensibilizzare la cittadinanza verso uno stile di vita economico e finanziario sano: gestione del proprio patrimonio, investimenti, mutui
In precedenti articoli avevo ampiamente discusso alcune delle migliori case histories di gamification in ambito bancario e finanziario, ad esempio qui e qui
Se l’engagement sarà sempre più fondamentali nei processi interni ed esterni, Gartner giustamente ci ha ricordato in un suo report di un paio di anni fa che ancora oggi una larga parte dei progetti di gamification fallisce a causa del cattivo design.
Credem Life è il programma di loyalty gamification lanciato nel 2016
Un esempio calzante di una cattiva progettazione e implementazione arriva, purtroppo, da due aziende tutte italiane. Credem Life è il nuovo progetto di loyalty del gruppo bancario emiliano che ha affidato l’esecuzione alla agenzia di marketing Seri Jakala. Il risultato è purtroppo fallimentare da un punto di vista della esperienza utente e totalmente agli antipodi rispetto a quello che la gamification dovrebbe essere per non sfociare nella pointification.
Come descritto nella pagina ufficiale dell’iniziativa:
“C-Life è la nuova iniziativa di Credem che premia la fedeltà dei propri clienti, con vantaggi e regali esclusivi. Ogni tua scelta, ogni tuo desiderio diventa per noi un gesto da premiare. Un mondo unico, divertente e tutto da scoprire. Entra anche tu in C-Life, il lato Credem della vita”.
Purtroppo già in fase di registrazione, provando a iscriversi senza esser titoli di un conto bancario appare una schermata di questo tipo.
Già in fase di registrazione emergono i primi problemi tecnici
Una fase di onboarding problematica che sconta anche la chiusura mentale del restringere l’accesso solo a coloro che già sono in possesso di un conto bancario, perdendo grandi opportunità nel raggiungere fette significative di pubblico potenziale.
Sulla gamification propriamente intesa, sono 3 le logiche implementate in questo progetto.
Si parte con un sistema di punteggio. Alcune azioni assegnano automaticamente un numero variabile di punti in base all’importanza loro attribuita dall’istituto bancario. Se sottoscrivere una carta di credito assegna 200 punti, l’utilizzo del bancomat ne elargisce 5 e così via con una serie di altri comportamenti incentivati come bonifici ed F24 online.
Queste azioni non sono le uniche ad incrementare il monte punteggio complessivo. Nell’esperienza dell’utente sono state calate una serie di missioni che, una volta espletate, assegnato punteggio extra.
Purtroppo anche le missioni non si distinguono ne per quantità, ne per qualità dell’interazione. Al momento si contano solamente 6 missioni di tipo standard che assegnano altrettanti badge anonimi. Si va dal completare un questionario a guardare un video al rispondere ad un quiz fino al rientrare più volte nella piattaforma.
Anche il paradigma premiante introdotto ricalca totalmente le vecchie logiche ormai di scarso appealing per le nuove generazioni. Nell’area catalogo è possibile scorgere una serie di oggetti e coupon sbloccabili con un certo quantitativo di punti. Per dare una idea, un coupon Amazon da 10 euro richiede 4000 punti con una curva di attesa e di attività assolutamente ingiustificata.
Purtroppo lo standard della gamification SAPE, ovvero i premi di status, accesso, potere ed emozionali non è stato minimamente preso in considerazione.
La disamina è stata abbastanza cruda, lo ammettiamo. Purtroppo è difficile trovare qualcosa che si salvi in questo progetto se non la lodevole iniziativa della banca di voler provare a svecchiare ed innovare il proprio programma fedeltà. Ma la realizzazione tecnica approssimativa e la totale assegna di un design di gamification rendono questo progetto uno dei peggiori che abbiamo mai osservato in Italia