Gli istituti finanziari mondiali saranno posti di fronte a sfide cruciali per la loro stessa sopravvivenza nei prossimi anni. La grande crisi economica mondiale ha compromesso la fiducia dei cittadini verso questo istituzioni, l’avvento di nuove tecnologie sta gettando le basi per nuove modalità di pagamento extra bancario e l’acquisito potere economico e sociale della generazione dei Millenials (nati dopo il 1980) sta minando alle fondamenta l’egemonia secolare delle banche. Diventa fondamentale per gli istituti rinnovarsi a livello culturale e di comunicazione interna ed esterna per continuare ad essere appealing sia in fase di recruiting (il posto fisso in banca non è più un lavoro ambito come in passato) sia di comunicazione con i correntisti sempre più disinnamorati e propensi al nomadismo (facilità di passaggio da una banca all’altra perchè ritenute tendenzialmente tutte uguali). e la conseguente perdita di fiducia da parte dei consumatori, è arrivata la generazione dei nati dopo il 1980 che sempre più potere economico sta acquisendo e acquisterà nei prossimi anni. Le indagini sui Millenials testimoniano un loro scarso amore verso gli istituti bancari che trova riscontro in un utilizzo sempre più nomade dei conti bancari (frequenti cambi di istituti). le banche sono alle prese con sfide significative che richiedono nuovi modi di ragionare e dialogare soprattutto con quella clientela ascrivibile alla generazione nata dopo il 1980.
Le banche stanno iniziando a guardare sempre con più interesse quei settori in cui storicamente l’engagement è al centro dei processi di dialogo con dipendenti e consumatori. Da qui nasce il recente interesse verso il mondo del gaming e della gamification come chiave di dialogo verso una intera generazione. La gamification nel settore bancario potrebbe apportare, a mio avviso, una reale rivoluzione in quattro macro-aree:
– Formazione costante e multi-canale del personale in modo partecipativo, sociale e premiante
– Guidare i comportamenti lavorativi dei dipendenti allineandoli maggiormente agli obiettivi di business.
– Creare digital engagement e loyalty col consumatore finale
– Veicolare in modo semplice e gratificante informazioni e procedure complesse verso quel target di fruitori non addentro alle pratiche di settore
– Sensibilizzare la cittadinanza verso uno stile di vita economico e finanziario sano: gestione del proprio patrimonio, investimenti, mutui
Lo studio del Novembre 2013 “Innovation in Retail Banking” di Infosys ha analizzato 160 banche mondiali notando che solo il 9% di esse ha già implementato qualche forma di gamification ma ben il 35% ha affermato di avere piani di adozione entro fine 2015. Posso confermare che il 2014 ha visto numerosi istituti bancari mondiali adottare la gamification con prime case histories anche in Italia come IWBank.
Secondo Rajashekhara Maiya, associate vice president and principal of Finacle Product Strategy at Infosys “Le banche vedono nella gamification un percorso verso l’innovazione online. Ancora oggi la principale barriera all’adozione di queste strategie di innovazione è rappresentata dal reparto/infrastruttura IT molto riluttante al cambiamento per mancanza di capacità tecniche e scalabilità dei software utilizzati”.
Questa necessità di innovazione non può essere prorogata ulteriormente, una serie di competitors non provenienti dal settore finanziario sta progressivamente disarticolando e smaterializzando questa industria. Basti pensare ad Apple, Amazon, Google o start ups in rampa di lancio che stanno facendo dell’innovazione tecnologica e di gestione utente il proprio punto di forza.
Eppure gli esempi virtuosi non mancano in giro per il mondo, vediamo come alcune banche stanno adoperando gaming e gamification per risolvere problemi concreti e migliorare le proprie performance:
Commonwealth Bank – Australia
Prodotto: InvestorVille (non più attivo)
Obiettivo: Alfabetizzazione della clientela ai prodotti bancari
Anno di lancio: 2011
Risultati: 56,600 visitori, 13,660 registrati e 34 richieste reali di mutuo nelle prime sei settimane. Nei primi 2 anni oltre 600 prestiti generati.
Scheda Completa: Articolo
Commonwealth Bank utilizza il gaming per uno stile di vita finanziario migliore
L’australiana Commonwealth Bank ha rilasciato nell’Agosto 2011 Investorville, un simulare online il cui scopo è avvicinare i privati al mercato degli investimenti immobiliari con un sistema nel quale il Game Over videoludico non coincide con quello reale finanziario. Allo stesso tempo il tool aiuta la banca a spiegare vocaboli e strategie col fine ultimo di associare il proprio brand a possibili futuri investimenti privati dove sarà necessario contrattare mutui ed altre polizze assicurative.
IWBANK – Italia
Prodotto: SmartYou
Obiettivo: Digital Loyalty
Anno di lancio: 2014
Risultati: Non disponibili
Scheda Completa: Articolo su Gameifications.com
“Si tratta di una vera e propria piattaforma commerciale, completa ed evoluta, attraverso la quale premiare i principali comportamenti incrementali della relazione con la clientela, dando allo stesso tempo spazio a promozioni periodiche per valorizzare l’offerta e il modello di servizio distintivo di IWBank. Per aderire è sufficiente essere cliente IWBank e utilizzare i nostri prodotti e servizi”
Bank Austria – Austria
Prodotto: BankVille
Obiettivo: Digital Loyalty
Anno di lancio: 2013
Risultati: in media ogni partecipante ha giocato per 6 ore su un periodo di 78 giorni. Su 280 manager coinvolti, 243 sono rimasti nel gioco. Premio all’innovazione dello stato austriaco nel 2013
Scheda Completa: Articolo su Gameifications.com
Bankville – Experience the Future” è un progetto che ha visti coinvolti 280 manager dell’istituto all’interno di una piattaforma online gamification based in cui proporre e immaginare il miglioramento della banca del futuro. In team composti da 10 persone, i partecipanti dovevano risolvere tasks relativi a vari ambiti, tra i quali migliorare il rapporto col cliente, nuovi servizi in linea con le attese etc. Un modo tutto nuovo e dal basso per co-disegnare la banca del futuro.
BNP PARIBAS – Francia
Prodotto: AceManager
Obiettivo: brand awareness e recruiting
Anno di lancio: non disponibile
Risultati: non disponibili
Scheda Completa: Articolo su GameNation
ACE Manager è un serious games, pensato per un target di studenti universtari, in cui si simula e si impara la carriera in ambito bancario e finanziario. Ogni anno è possibile giocare solo 3 settimane a questo prodotto dando vita a classifiche e tourne tra le università mondiali dove il simulatore è diventato spesso parte integrante dell’esperienza curriculare nelle discipline economiche.
Sono centinaia le case histories in ambito banking, per conoscerle e per innovare i vostri processi scrivete a info@gameifications.com
Mah, meno male che si sono accorti che anche per loro serve Gamification!