Da alcuni decenni ormai, le aziende si avvalgono della tecnica del “Mistery Shopping” per tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione di servizi o la vendita dei prodotti e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti. Vengono assunti degli acquirenti segreti che si recano nei punti vendita e verificano se il prodotto è ben posizionato, se il commerciante lo vende correttamente, se l’esperienza di acquisto è in linea con le procedure aziendali etc etc.

Per le aziende è diventata nel tempo una pratica di marketing fondamentale. “Se consideriamo il fatto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa 10 volte superiore al costo di mantenimento e che un cliente non soddisfatto, mediamente, racconta ad altre 5 persone la propria esperienza negativa d’acquisto, risulta evidente come sia importante rilevare e valutare la qualità del servizio reso.

L’avvento degli smartphone always connected, l’emergere di esperienze di crowdsourcing e la capacità di guidare comportamenti attraverso la gamification sta affrendo materiale utile per innovare completamente questo comparto industriale.

Oggi vorrei parlarvi di Roamler, app mobile sviluppata in Olanda e “distribuita” in Italia da Doxa.

Ecco come si descrive l’azienda:

La nostra mission è quella di rivoluzionare il modo di monitorare le vendite. Ogni giorno cerchiamo di rendere i passaggi delle vendite nel mondo del retail più chiare raccogliendo informazioni dettagliate, verificate e disponibili in tempo reale. Crediamo che sia importante per le aziende poter prendere delle decisioni basate su dei fatti concreti e non a seguito di decisioni d’istinto. La combinazione dei nostri risultati e l’urgenza dell’azienda di migliorare il suo business è già stato un connubio di successo per i nostri clienti.

Grazie all’utilizzo di una workforce dotata di smartphones siamo in grado di fornire rapidamente dati accurati e certificati da evidenze fotografiche. Siamo in grado di dare informazioni circa la disponibilità dei prodotti nel negozio, controllare i prezzi proposti o il numero di facings di un prodotto ed infine monitorare le promozioni in atto in quel momento. Inoltre, offriamo dati per le istituzioni e per le società di servizi. E’ possibile valutare la qualità di luoghi pubblici, dettagliare le esperienze dei consumatori con un prodotto od un servizio o, ancora, fornire feedback circa le performance dell’azienda.

Diamo una occhiata più da vicino a come la Gamification sia parte integrante e fondamente dell’esperienza di acquisizione, retention ed engagement dei “roamlers”.

Nella sezione “Tasks” sono disponibili delle missioni geolocalizzate che potranno essere accettate o meno dal “giocatore”. Sono variegate per tipologia così come per reward. Tutte garantiscono un quantitativo variabile di punti esperienza (Da 30 a 50 nell’immagine) mentre solo alcune garantiscono un immediato premio economico in cambio della corretta esecuzione dell’azione.

Nella missione sovrastante viene chiesto di recarsi in un determinato ristorante e verificare il servizio di menu take away. Sarà necessario caricare da 1 a 11 foto e rispondere ad alcune domande per sbloccare 4 sterline e 30 punti esperienza. Il roamler può accettare la sfida oppure scartarla.

Ciascun utente può controllare in ogni momento il proprio profilo personale.  Oltre ai soldi guadagnati  e punti accumulati spicca un’altra meccanica di gamification come i “Livelli”. Essi non rivestono solo un ruolo ornamentale nell’esperienza dell’utente, salire di livello significa entrare in un club via via più esclusivo fatto di lavoretti sempre meglio retribuiti. Se nel primo livello ci verranno sottoposte sfide premianti solo in termini di punti e non di soldi, procedendo è possibile trasformare la piattaforma in una piccola fonte di reddito.

Non mancano decine di badges da sbloccare a seguito del raggiungimento di specifici obiettivi:

• City Roamler (more than 5 tasks in 1 city)
• Country Roamler (tasks in 3 different cities)
• Cheetah (submitted in less than 1 hour after the task was available)
• Hyperactive (more than 3 tasks in 1 day)
• First! (the first to complete a tasks that can be carried out indefinitely)
• Careertiger (you reached a higher level)
• WallOfFamer (more than 10 tasks completed)
• First500 (first 500 users)
• First50 (first 50 users)
• Connector (10 friends)
• SuperPromotor (you recruited 10 new members)
• Talent (completed your first scout task)
• Sherlock (completed your first explorer task)
• Lazyboy (completed your first couch task)
• Treasurehunter (completed your first secret task)

Che direi, Roamler è per me una applicazione che intercetta un bisogno sul mercato connettendo aziende e consumatori in un sistema win win. E’ un classico esempio di progetto che non potrebbe esistere senza la componente di gamification che ne diventa essenza stessa e chiave di unicità rispetto al mercato precedente.

Lo sentiamo spesso ripetere e molti di noi ne sono largamente convinti, la politica ed i politici non sono più in sintonia con i cittadini. Se questo assunto lo prendiamo per vero, è ancora più ampia la distanza tra la classe politica e la generazione dei millenials. Parliamo di un 10% complessivo della popolazione tra i 18 ed i 35 anni, e quindi con diritto di voto, che nella prossima decade sarà maggioritaria nella decisione della nostra classe dirigente.

Dialogare con loro significa incontrarli su terreni quali il web, le mobile apps, i social media, i videogiochi con dinamiche motivazionali, ingaggianti, premianti e di partecipazione attiva che pongono una grande sfida ai nostri politici.  Negli ultimi 5 anni, soprattutto nel mondo anglosassone, sono partite alcune iniziative di Gamification in Politica. Vediamo a livello teorico alcuni degli obiettivi perseguibili:

– Fidelizzare i votanti (loyalty)

– Stimolare la partecipazione alla vita politica (banchetti di sostegno ai partiti, manifestazioni…) (da light a heavy gamers)

– Incentivare proposte su come migliorare la vita nazionale, idee e suggerimenti (UGC + crowdsourcing)

– Cambiare un comportamento passivo in uno attivo (change behavior)

– Creare un senso di appartenenza ed un rapporto bi-direzionale all’insegna dell’engagement

– Incentivare il crowdfunding politico

Obama, nelle sue due campagne presidenziali americane, ha in parte vinto grazie allo straordinario utilizzo del web e dei social media come parte integrante, direi quasi fondamentale, della sua strategia. In Canada alcuni partiti si sono dotati già dal 2010 di piattaforme di gamification, potete leggerne in questo mio vecchio post.

Il 2016 vedrà i cittadini a stelle e strisce tornare al voto per eleggere il loro nuovo Presidente e la macchina organizzativa è già partita facendo emergere il senatore Ted Cruz forte du due app “Cruz Crowd” e, soprattutto, “Cruz Crew“.

Nei primi tre mesi di disponibilità gratuita sugli stores mobile Apple e Google, Cruz Crew ha totalizzato più di 15000 downloads a dimostrazione del cambio di prospettiva delle campagne sempre più spostare nelle agorà virtuali con vantaggi in termini economici (meno costi) e di pubblico raggiungibile.

L’app Cruz Crew utilizza la gamification per guidare i comportamenti dei sostenitori del candidato alle Presidenziali Americane

L’obiettivo di questa app è incoraggiare i supporters nel compiere determinate azioni volte a supportare la candidatura. Tra i comportamenti da incentivare troviamo invitare i propri amici a diventare parte dei volontari del senatore, effettua donazioni, condividere sui social media i pensieri del candidato, partecipare agli eventi fisici, visionare video, partecipare a petizioni e tanto altro ancora.

Come mostra l’immagine superiore, ad ogni comportamento è associato un differente quantitativo di punti sbloccabili. Ad una importanza maggiore è associato un quantitativo maggiore di “ricompensa”, ad esempio aderire ad alcune petizioni come quella “difendere la libertà religiosa” sono assegnati 75 punti mentre ad azioni “minori” come guardare un video ne vengono assegnati solo 15.

I punti consentono di scalare i livelli da intern a rivoluzionario

In 3 mesi sono stati sbloccati oltre 2.5 milioni di punti grazie ad oltre 100.000 inviti ai propri amici ed altre 67.000 azioni intraprese. L’invitare i propri amici, attraverso facebook connect o e-mail è di gran lunga il comportamento principale contribuendo in maniera significativa alla diffusione dell’immagine del senatore americano tra un pubblico di utenti nativi digitali. Tra di essi una piccola percentuale diventano veri e propri ambassadors, ad esempio Darrel Greenwald, californiano, al primo posto della classifica di utilizzo con oltre 50000 punti e 2200 amici invitati.

Le progress bars inserite nel design dell’app aiutano a quantificare lo sforzo effettuato e quanto manca al raggiungimento obiettivo.

Interessante l’introduzione dei Livelli. In base alla soglia di punti accumulati è possibile passare dallo status di Intern a quello di Rivoluzionario passando per livelli intermedi come attivista, leader o ancora patriota. Una piccolissima componente di gamification che aiuta l’immersione nell’esperienza e nei valori propugnati dal candidato.

Il cerchio della componente di gamification si chiude con un’area Leaderboard dove poter vedere la classifica degli utenti più attivi.

Soluzioni come questa rappresentano sicuramente un ottimo ritorno dell’investimento. A fronte di un costo di sviluppo non superiore ai 20.000 euro, è possibile avvicinarsi ad un target elettorale altrimenti irraggiungibile, enfatizzare sul digitale le proprie comunicazioni ed ottenere rassegna stampa legata all’innovazione introdotta.

La globalizzazione e la stagnazione di numerosi mercati interni stanno portando le aziende sempre più in giro per il mondo per posizionare i propri prodotti e servizi. I viaggi aziendali sono, per molte realtà, una voce di costo significativa ed, al tempo stesso, inevitabile. Accade spesso che i dipendenti prenotino all’ultimo momento trovando i prezzi più alti per un volo, o che optino per hotel tra i non consigliati o che dimentichino i limiti di spesa giornaliera per il cibo. Insomma un nutrito elenco di violazioni alle regole caldeggiate dall’azienda col risultato di un aumento  dei costi e punizioni spesso inflitte ai dipendenti. Ma cosa accadrebbe se ribaltassimo la logica dalla punizione al premio per cercare di modificare, in meglio, la compliance dei lavoratori?

Sono in aumento i viaggi aziendali. Come fare per gestirli al meglio?

Da un paio di anni sono nati programmi di gamification pensati specificamente per migliorare la “compliance” ed aumentare l’engagement del dipendente attraverso meccanismi premianti per se e per l’ambiente circostante (piantare alberi ogni xx euro risparmiati).  Gli obiettivi di questi programmi sono così sintetizzabili:

• Rispamiare soldi sui viaggi attraverso l’introduzione di premi per i dipendenti che compiono le scelte migliori
• Rinforzare l’adesione ai fornitori suggeriti dall’azienda: compagnie aeree, hotel, ristoranti, nolleggio auto…
• Migliorare il timing di prenotazione spingendo i viaggiatori a prenotare in anticipo dove possibile

Una delle prime aziende a sperimentare il nuovo paradigma di gestione dei corporate travel è stato il gigante della telefonia tedesco T-Mobile. La piattaforma utilizzata è Points 2 Points di TravelandTransports.

Points 2 Points è una piattaforma di corporate travel gamification

Attraverso una specifica area web è possibile visualizzare la classifica che mostra il livello di compliance dipartimento per dipartimento così come una progress bar indicante il progresso nel raggiungimento di specifici goals.

Per dare esempi numerici tangibili si ottengono 100 punti per aver prenotato uno degli hotel preselezionati ai 300 per aver prenotato da soli online al miglior prezzo possibile un viaggio aereo.

Questi punti possono essere poi convertiti in premi. Nel caso specifico di T-Mobile l’azienda ha deciso di puntare forte sulla componente che definisco HUMMANITY HERO, ovvero nessun gadget diretto per il lavoratore ma un grande accordo per pintare alberi ad Haiti. Con 1000 punti si possono realmente piantare 100 alberi. Potrà sembrare una tipologia di premio poco ingaggiante per il lavoratore ma invece va in una strada ben definita soprattutto col target degli under 35. Statistiche dicono che la generazione dei millenials è al 66% composta da donatori e il 50% vorrebbe lavorare in una società con una forte componente etica.

Premiare anzichè punire i dipendenti

Lanciato il 26 Gennaio 2015 il programma ha consentito nei primi 6 mesi un risparmio di 150.000 dollari per l’azienda con una prospettiva a fine anno di 500.000 dollari. Per raggiungere l’obiettivo si è deciso di inviare anche un push periodico via e-mail a tutti gli 8000 dipendenti che solitamente viaggiano per lavoro. Oltre al risparmio economico, l’iniziativa ha contribuito a ripiantare 90.000 alberi in Haiti con una prospettiva sui 200.000 alberi entro fine 2015, l’equivalente di 109 acri di nuova vita per l’isola distrutta dal terribile terremoto.

Si è assistito ad un aumento della compliance dell’85% e miglioramento delle altre singole metriche tra l’1 ed il 5%, ad esempio il tasso di selezione di aziende partner come Delta Airlines.

Le trasformazioni sociali, demografiche e tecnologiche intervenute nell’ultimo decennio hanno radicalmente rivoluzionato il modo di attrarre, ingaggiare e fidelizzare il “consumatore”. I nati dopo il 1980 (Generazione Y e Z) , presentano forti distacchi nei modi e comportamenti rispetto ai padri ed i nonni e si aspettano nella vita reale quell’interazione che provano quotidianamente all’interno dei videogiochi. L’industria video-ludica, in soli 40 anni di vita è riuscita a diventare la forma primaria di intrattenimento superando, per fatturato e tempo medio speso, colossi storici come editoria, musica e cinema.

Il game designer, colui che disegna le esperienza ludiche, combina solitamente capacità tecniche (design di progetto, sketchs prototipizzazione, testing) con una profonda conoscenza delle dinamiche umane frutto dell’osservazione pregressa di centinaia di migliaia, milioni di giocatori. Questo straordinario punto di osservazione ha reso possibile evidenziare alcuni tratti che i videogiochi/gamification  (utilizzare i principi e tecniche del game thinking in contesti non ludici)  intercettano nelle nuove generazioni: senso di protagonista, libertà decisionale, ricompensa attesa per la sola partecipazione, feedback in tempo reale, multitasking, esperienza sociale, feedback accelerato etc etc.

Prendiamo per buono l’assunto iniziale e cerchiamo di capire dove potrebbe entrare in gioco il gaming in ambito museale apportando benefici tangibili:

– Audience Development: il gioco è uno straordinario attrattore soprattutto per quel target under 40 tendenzialmente meno incline a investire il proprio tempo, e denaro, in una esperienza culturale. Il gioco potrebbe fungere da gancio nel mondo digitale per esporre il brand museale a un nuovo pubblico e convincerlo a entrare fisicamente nel luogo

– Audience Engagement: La curva di attenzione media è inferiore ad un minuto per i nati dopo il 2000. Una sfida immane raccontare il patrimonio, è necessario ripensare profondamente il modo di creare relazioni con i visitatori museali offrendo loro una esperienza più vicina alla vita quotidiana.

– Audience Partecipation: Il visitatore diventa protagonista attivo, le sue scelte influenzeranno concretamente l’esperienza. A lui è affidata una missione speciale che potrà portarlo a osservare, immaginare, creare esplorare opere e luoghi in modo fortemente emotivo.

– Didattica: Riprogettare il modo attraverso il quale veicoliamo la conoscenza rendendola “sneakable”, esposizioni breve ma ripetute nel tempo (la tecnologia aiuta a mantenere il contatto post visita) che aiutano a fissare pochi ma chiari concetti nella memoria a lungo termine. E’ dimostrato che siamo maggiormente predisposti ad imparare quando la nozione è inserita all’interno di un contesto fun e possibilmente in una meccanica di “learning by doing”.

– Museo fuori dal Museo: Il gioco può mantenere vivo il rapporto col visitatore consentendo una interazione anche nelle fasi pre e post visita con un costante binomio tra componente fun e finalità museali.

– Fonte di Revenue: Ogni anno solo in Italia si spendono circa 1 miliardo di euro in prodotti gaming. Un titolo ben pensato e sviluppato potrebbe auto-sostenersi garantendo al museo anche una nuova fonte di revenue evitando così quella brutta sensazione di prodotto digitale che a distanza di pochi mesi è non più funzionante o in linea con i desiderata dell’audience.

Una volta individuati gli obiettivi e le metriche che si vogliono raggiungere è possibile passare alla progettazione propriamente detta. Comprendo le difficoltà per i piccoli e medi musei che quasi sempre soffrono la mancanza anche di strumenti digitali di base. Il gaming, così come ogni tecnologia, necessità di essere dapprima compresa e poi calata all’interno di una strategia complessiva altrimenti rischia di essere una soluzione estemporanea che, a quel punto, è meglio non implementare. Passiamo velocemente in rassegna una serie di progetti variegati che possono fungere da modello ispirazionale:

Nome Progetto: YOUNG EXPLORER

Time Explorer è un gioco offerto dal British Museum per avvicinare i giovani alla storia e a pezzi della propria collezione in modo coinvolgente

Istituzione: British Museum

Obiettivo: Avvicinare primariamente il target 9-14 in modo nuovo alla storia

Descrizione:  Gioco di avventura/puzzle con visuale isometrica in cui il giocatore viaggia indietro nel tempo allo scopo di salvare oggetti preziosissimi (facenti parte della collezione del British Museum) dalla loro distruzione. I livelli sono ambientati nell’antica Roma, nell’epoca atzeca del Messico e nella Cina imperiale con l’invito a collegare meglio storia, datazione e oggetti di qeusti periodi storici.

Nome Progetto: RACE AGAINST TIME

Il Tate Museum ha lanciato il gioco mobile Race Against Mobile

Istituzione: Tate Museum

Obiettivo: Stimolare l’ingresso al museo ed al contempo

Descrizione: Il Tate Museum in U.K. ha dato vita ad un gioco per dispositivi mobili dal titolo Race Against Time. Scaricabile gratuitamente, questo platform game ci porta a indossare i panni di un buffo camaleonte il cui compito è collezionare palle colorate sparse lungo lo schermo per preservare i colori dal cattivissimo dr. Greyscale. L’interfaccia di gioco serve ad immergere i giocatori in 12 livelli di gioco che richiamano 12 decadi di arte dal 1890 ai giorni nostri. Durante l’avventura i players saranno esposti a opere di Picasso, Dan Flavin, Beuys all’interno di uno scenario ricco di azione ed engagement favorendone l’associazione al periodo corrispondente.  La killer feature di questa idea risiede senza dubbio nell’introduzione del “Turbo Mode”, una opzione di gioco che consente di potenziare il camaleonte. Per sbloccare tale feature è, però, necessario recarsi fisicamente nel Museo ed effettuare un check in tramite app. I giocatori sono così fortemente incentivati a recarsi lì periodicamente per proseguire al meglio nell’avventura.

Nome Progetto: NUBLA THE GAME

Istituzione: Museo Thyssen-Bornemisza

Obiettivo: Stabilire un dialogo tra il giocatore e le opere d’arte all’interno di un contesto puramente gaming

Descrizione: In fase di sviluppo, è sicuramente il progetto più interessante a venire frutto della collaborazione tra il museo madrileno, il team di sviluppo OZ Lane Games e Sony Spagna. Una avventura grafica, pensata in 3 capitoli separati, che si configura come un vero e proprio viaggio alla ricerca della propria identità e conoscenza. Il nostro protagonista lascerà una casa vuota senza luce, i cui corridoi sembrano essere stati abbandonate da secoli. Scopriremo presto che il mondo è pieno di pericoli e dovremo superare i puzzle. Inoltre, non siete soli: quelli che crediamo essere ritratti semplici, sono in realtà esseri catturati nelle immagini e sebbene sia impossibile  liberarli dalla loro prigionia, possono aiutarci a scoprire il passato di questo luogo.

Nubla, videogioco ispirato ad un museo spagnolo

Chiudo con un progetto digitale, non correlato al gaming, ma che converge sull’idea di creare esperienze personalizzate, memorabili, emotive portando il museo fuori dal museo. E’ l’app mobile, disponibile  dal 2014 su iOS e Android, Magic Tate Ball a cura del Tate Museum. Magic Tate Ball reveals the hidden connections between art and your everyday life!

Scuotendo il proprio telefono ovunque ci troviamo comparirà sullo schermo un’opera proveniente dalla collezione Tate. Per me rappresenta una ottima idea di interfaccia per utilizzare in modo innovativo i metatags, ovvero quelle keywords da chiedere ai visitatori per descrivere un’opera. Un database unico per comprendere la visione dal basso del contenuto museale in un processo partecipativo che poi, però, deve trovare sbocchi pratici come questo. La cosa interessante è l’algoritmo alla base della scelta, l’app gratuita utilizza dati come la posizione GPS, la data, orario, meteo, temperatura e rumori di sfondo per trovare il match migliore. Date una occhiata al video per rendervene conto!

Se il gioco è da tempo utilizzato soprattutto in ambito di didattica museale, ancora poco è stato fatto per integrare il video-gaming nella strategia complessiva di un brand museale.

Chi lavora in una organizzazione avrà sperimentato in prima persona la difficoltà nell’adottare nuovi software e procedure. L’università americana di  Notre Dame  nel 2014 ha reso obbligatoria l’adozione, da parte del persone docente e degli amministrativi,  di Gmail e Google Calendar. Questo significa anche dover preparare circa 120 membri dell’ IT sparsi per il campus alle nuove procedure di assistenza connesse all’aperta delle mail e all’utilizzo di funzionalità come il Calendar.

Per formare ed ingaggiare si è optato per una strategia di gamification denominata “Google Apps Jedi Academy“.

L’università di Notre Dame ha introdotto la gamification per formare il personale IT .

Il programma testa la preparazione e conoscenza dello staff IT del campus relativa alle componenti della nuova piattaforma Google introdotta. Ogni partecipante pò avanzare di lievello partendo da Padawan, Cavaliere Jedi, Maestro Jedi fino all’agognato status di Yoda. Per rendere ancora più gratificante l’esperienza sono stati inseriti avatar, cerimonie connesse al mondo di Star Wars e premi. Sembrerà sorprendente ma questo programma obbligatorio inizialmente pensato per 120 addetti, ha visto l’adesione volontaria di altro personale universitario tanto da coinvolgere alla fine ben 237 persone di cui ben 207 han raggiunto lo status massimo di Yoda.

Interfaccia quiz orienteded molto spartana per Jedi Academy

L’interfaccia utilizzata, come mostra l’immagine soprastante, è estremamente semplice se non spartana. La strutturazione dell’esperienza è quiz driven. Da un punto di vista di gamification design, il progetto è molto semplice ed include solo una manciata di meccaniche:

Premi

Jedi Academy introduce alcuni premi rientranti nella categoria “stuff”, quindi saltando a pie’ pari tutta la componente intrinseca come potere, status, accesso ed emozioni. E’ possibile vincere piccola oggettistica legata al mondo Star Wars. Inutile dire che si sarebbe potuto fare molto e meglio lavorando su vantaggi direttamente connessi alla vita lavorativa degli individui.

Narrativa

Storytelling e narrativa sono elementi importanti in una strategia di gamification

Il team ha scelto il team di Star Wars per ingaggiare i fruitori della esperienza dando vita a speciali contenuti veicolati via mail (scherzi, fumetti, video). Di conseguenza la strutturazione dei livelli ha seguito pedissequamente lo schema delle guerre stellati che, tra l’altro, si presta benissimo con progressioni di personaggi facilmente identificabili ed appealing.

Classifiche e livelli

Yoda è il livello massimo raggiungibile!

Una pagina dedicata alle classifiche ha stimolato la componente di sfida e partecipazione. Alcuni team si sono dati come obiettivo quello di raggiungere lo status di Yoda per poter dar inizio al supporto. Sapere il punteggio in tempo reale di se e dei propri colleghi funge spesso da pungolo e stimolo per impegnarsi ulteriormente per il raggiungimento dell’obiettivo.

Badging

Lo staff ha deciso di introdurre anche dei badge fisici sotto forma di spillette da attaccare ai propri vestiti durante la durata dell’iniziativa per rendere materialmente palese il proprio status all’interno del campus.

In fase di sondaggio post esperienza, il 92%  dei partecipanti ha affermato di aver imparato nuove cose. Si è assistito a comportamenti apparentemente irrazionali, ad esempio sfide tra dipartimenti o ancora il mostrare con orgoglio il proprio bottone YODA sui social ed altri canali personali.