La formazione obbligatoria in azienda è un momento noioso dal punto di vista del dipendente e costoso (in relazione al ritorno sull’investimento) per l’azienda. Dipendenti sottratti alle ore lavorative, fatti convergere in una sala dove per 8 o 16 ore vengono esposti a sequele di slides e video talvolta accompagnati da quiz finali. Il risultato frequente è la totale cancellazione di quanto imparato nel giro di poche settimane. Ormai gli studi concordano sulla inutilità di sessioni così lunghe, il cervello umano è concepito per apprendere concetti e fissarli nella memoria a lungo termine solo se veicolati in piccole e frequenti dosi. Da circa un anno la compagnia di assicurazioni americana Allstate Insurance CO. ha rivoluzionato il suo metodo abbracciando le logiche della gamification. Da fine 2013 i dipendenti possono volontariamente cimentarsi in PII Protectors, un gioco dove si indossano i panni di un supereroe impegnato a combattare Data Gator, un pericoloso nemico che ruba le informazioni personali dei clienti. Il progetto nasce all’interno della divisione ethics & compliance per sensibilizzare i dipendenti sul tema della tutela dei dati sensibili.
La compagnia assicurativa Allstate ha introdotto la gamification nella formazione dei dipendenti
“PII Protectors” è stato introdotto sul finire del 2013 come una delle numerose opzioni di training in azienda, quindi affiancato a lezioni frontali, e-learning e social network interno. L’obiettivo del gioco è insegnare ai dipendenti la privacy policy aziendale fornendo tutti gli strumenti per poi trasferire le nozioni nella quotidianità lavorativa. La soluzione si fonda ampiamente sullo storytelling e sulla componente epica. L’avventura inizia con un video che mostra un mutuo rigettato al giocatore a causa di un furto di identità. Ansioso di rivincita, il giocatore si unisce ad una agenzia segreta specializzata nella lotta senza quartiere a coloro che rubano le identità altrui. Prima di iniziare ci viene richiesto di selezionare uno dei 4 super eroi: Captain Confidential, X-Ray Bex, Firewall e Raisa Sharp. L’azione si snoda attraverso una serie di dilemmi da risolvere rispondendo correttamente a domande concernenti la privacy polici di Allstate. Più problemi si risolvono, minori saranno i furti di identità perpetrati dall’agenzia nemica.
RISULTATI: 8000 su 38000 dipendenti hanno volontariamente partecipato al gioco. “Le persone hanno aderito con piacere a questo cambio soprattutto per via della maggiore interattività e freschezza rispetto al metodo standard. Ha dichiarato Kendall Rovell, reparto ethics di Allstate. “Abbiamo notato in diversi individui la tendenza a ripetere il corso nel corso del tempo”.
Di contro vi è stata una resistenza interna da parte di una fascia, quella più in là con l’età e meno avvezza al gaming, nel reputare questo nuovo strumento qualcosa di serio e importante continuando a preferire una forma tradizionale di apprendimento.
Una storia che aiuta il dipendente a rinforzare positivamente l’atto di apprendere
Il caso di Allstate insegna alcune cose interessanti. Innovare un processo genera una curva di interesse elevata e spezza la routine. Le fasce più giovani dei dipendenti, quelle che sono destinate a essere numericamente dominanti entro la fine della decade, sono maggiormente sensibili a strutture game like che rievocano le loro esperienze coi videogiochi. Prima di lanciare ogni progetto di gamification è fondamentale allineare i reparti coinvolti, compreso il management, per comunicare al meglio la nuova soluzione onde evitare che venga confusa con l’idea gioco=passatempo. Allstate ha commesso inoltre un grave errore, il prodotto non traccia praticamente alcuna metrica interna impedendo al reparto HR di sapere la qualità e quantità di interazione con PII Protectors.
Quando le tecniche motivazionali della gamification si coniugano col potere del crowdsourcing all’interno di un ambiente digitale si attivano tali capacità ed energie a costo zero in grado di risolvere problemi sociali o aziendali. Basti pensare al progetto Fold It, dove centinaia di migliaia di persone sparse per il mondo stanno giornalmente aiutando i ricercatori americani ad ottenere dati sul ripiegamento proteico e la progettazione di nuove proteine velocizzando e tagliando i costi della ricerca legate a numerose malattie genetiche e non. Più recentemente le aziende hanno inizato ad esplorare questa interessante opportunità in grado di coinvolgere i dipendenti, allinearli maggiormente all’azienda e favorire la partecipazione collettiva per il miglioramento di alcuni processi lavorativi.
Microsoft ha deciso di ricorrere ad una soluzione di gamification (productivity game) per aggredire un problema che da sempre minava i suoi software. La localizzazione in centinaia di idiomi è un processo lungo e costoso basato su due momenti principali: MS assegna ad una agenzia la traduizione, e ad una seconda agenzia la revisione. Nonostante il doppio controllo, capitava spessissimo di riscontrare bug e problematicità soprattutto all’interno delle lingue “minori”. A partire da Windows XP, l’azienda di Redmond ha messo in piedi un sistema riservato ai propri dipendenti denominato Language Quality Game. L’obiettivo è incoraggiare i tantissimi dipendenti, ciascuno proveniente da parti del mondo diverse, a partecipare al processo finale di review delle interfacce Windows aiutando ad identificare i problemi insoluti.
I dipendenti Microsoft selezionano la propria lingua ed iniziano a revisionare le traduzioni in modo gamificato
In fase iniziale è necessario selezionare il proprio linguaggio tra i centinaia a disposizione. Quello che appare successivamente sono schermate di Windows (o altri software) che pongono al centro l’attività da revisionare. A sinistra e destra due spunte ben evidenti guidano l’azione principale dell’impiegato/giocatore, cliccando sulla spunta verde si valida quella schermata altrimenti sulla croce rossa si indica che c’è un problema. Il numero 7 indica un box dove, opzionalmente, è possibile indicare esattamente in cosa consiste l’errore. La componente di gamification è data dal modo in cui le missioni sono proposte. Ogni livello di gioco è composto da 25 schermate, una volta superate è possibile accedere al Livello successivo. L’idea di frammentare l’esperienza rendendo ben chiara la curva di progresso stimola l’insorgenza di un comportamento, altresì penalizzato di fronte a migliaia di schermate in successione. Man mano che si prosegue nell’attività, la sezione n.5 formata da una serie di funzionalità accessori si arricchisce ad esempio con nuovi pennarelli. Ad ogni cambio di schermata appare qualche animazione in Silverlight che aggiunge un pizzico di imprevedibilità e sorpresa nel processo. Ed infine Microsoft ha pensato bene di introdurre una Leaderboard, ovvero una classifica che mostra il livello raggiunto da tutti i partecipanti ed il numero di schermate processate. Interessante notare come esistano delle sottoclassifiche suddivide per lingua, così da stimolare l’insorgenza di una componente di sfida tra gruppi etnici interni all’azienda. Ed è quì, a mio avviso, che si nasconde il vero driver motivazionale. Il Quality Language Game stimola enormemente il valore morale ed epico, sono investito da una responsabilità superiore che riguarda la salvaguardia del mio idioma linguistico (tanto più forte quanto piccola è la comunità). Sono un eroe ed essere in vetta a quella classifica conferisce uno status superiore tra i miei colleghi.
Microsoft ha coinvolto con la gamification i dipendenti nel processo di revisione della traduzioni dei software
RISULTATI: Nella prima implementazione su Windows XP Service Pack 2 hanno partecipato 900 dipendenti, sono state processate 26.000 schermate e 170 bugs individuati e risolti. Sebbene fosse opzionale nel flow del gioco, quasi il 30% dei partecipanti ha inserito dei commenti utili.
Il progetto negli anni è diventato parte integrante dei processi Microsoft ed ha consentito all’azienda di risparmiare milioni di dollari dando vita ad un meccanismo virtuoso di co-partecipazione dei dipendenti slegato da ogni processo premiante tradizionale.
Fabio Viola sta aiutando tantissime aziende, nei settori più disparati, a comprendere il fenomeno della gamification e ad implementarlo in azienda tenendo sempre bene in vista i problemi da aggredire ed il ritorno sull’investimento. Le slides che seguono sono un estratto della giornata formativa presso la Scuola di Banca Credem durante la quale sono stati dati all’istituto bancario gli strumenti per padroneggiare il tema, comprenderlo nelle sue implementazioni pratiche attraverso decine di case histories secondo lo schema: processo da innovare, problema, soluzione e risultati quantificabili. Nella seconda parte si è lavoro insieme alla stesura di documenti progettuali basati su istanze concrete interne all’azienda che potranno presto diventare realtà.
Le slides che seguono sono una versione sintetica della giornata di ieri.
Creare una esperienza di gamification è una cosa dannatamente seria. Gartner ci ricorda che nei primi anni di vita l’80% dei progetti di gamification è destinato a fallire. La spiegazione è molto semplice, larga parte dell’offerta di soluzioni di gamification arriva da società che non hanno mai lavorato nel mondo dei videogiochi. Un gap incolmabile, perchè proprio dal gaming prende piede la gamification come strumento per innovare i processi aziendali partendo dall’analisi delle MOTIVAZIONi dei propri consumatori o dipendenti. Ad ogni motivazione corrispondono decine di tecniche di design differenti, contrariamente ai soliti punti, livelli e badge proposti dalla agenzie. In basso il Gamification Framework di Fabio Viola, il processo di progettazione utilizzato ieri in Banca Credem e normalmente utilizzato dal nostro Fabio Viola in diversi casi di grande successo in cui ha apportato le logiche di gamification sia nella fase strategica che in quella di sviluppo.
Il Gamification Framework ideato da Fabio Viola per aiutare le aziende nella fase di brainstorming e progettazione.
Chiudiamo questo veloce post per segnalarvi che in occasione del Loyalty Expo negli USA, l’italiana Paybay presenterà il caso di successo“Sconti BancoPosta”, il programma di fidelizzazione cashback progettato e sviluppato per Poste Italiane, che dal 2011 ha ri-accreditato oltre 50 milioni di euro in cashback ai titolari di carte di Poste Italiane, con oltre 30 mila merchant affiliati al programma.
Il tema della innovazione e trasformazione digitale delle aziende è dirimente in questi anni. Innovare significa adattarsi alle sfide del nuovo millennio, migliorare le performance aziendali e, molto spesso, ridurre i costi operativi. Gamification è uno degli “abilitatori” maggiormente utilizzati per migliorare una serie di processi interni alla azienda: recruiting, engagement del personale, formazione interna, motivazione del team di vendita etc etc.
Sono fortemente convinto che creare una connessione emotiva con il dipendente, soprattutto alla luce della crescente generazione dei millenials, sia la premessa fondamentale per guidare e migliorare le proprie azioni quotidiane. Nella ricerca “Digital Transformation: A Roadmap for Billion Dollar Organizations”, Capgemini Consulting and MIT Center for Digital Business, 2011, appare evidente che i notevoli investimenti corporate nel digitale degli ultimi anni risultano spesso minati dalla resistenza offerta dai dipendenti all’innovazione, oltre che dalla mancanza di figure professionali formate e dalle obsolete infrastrutture IT. Gamification entra in gioco proprio per colmare questo gap, motivare e crear behaviors positivi allineati all’obiettivo aziendale.
Gartner stima che nel 2015, il 40% delle 1000 principali società mondiali implementeranno la gamification come volano per la trasformazione delle operazioni interni.
Saper tenere ingaggiati i propri dipendenti significa un aumento di produttività oltre ad una maggiore propensione a rimanere fedeli all’azienda evitando il salto verso altre aziende (alta retention equivale a meno soldi da spendere in nuova formazione). Lo studio “The Role of Employee Engagement in the Return to Growth”, Businessweek sostiene che questa categoria di lavoratori ingaggiati impiega il 57% di sforzo in più nell’azienda e l’87% è meno incline a lasciare la società rispetto a coloro che si considerano disingaggiati.
Prima di vedere alcuni esempi per verticali specifiche, ricordo che è fondamentale farsi coadiuvare da un game/gamification designer durante la fase strategica e di design dell’esperienza. E’ necessario creare una esperienza che abbini la serietà degli obiettivi da raggiungere al tocco di divertimento e fun per fare a propulsore al cambiamento. In base al target, al processo da gamificare, al problema da risolvere si decide su quali driver motivazionali far leva: cooperazione, competizione, senso di progresso, pressione sociale, status, missioni, imprevedibilità e sorpresa etc etc. Scrivere un documento di gamification bilanciato necessita la cooperazione tra azienda e un gamification designer
Per innovare i processi aziendali ottenendo benefici quantificabili e risparmiando sui costi operativi contattateci a info@gameifications.com
Enterprise Gamification – Processi di Innovazione e coinvolgiment dei dipendenti
Il dipartimento Inglese per il Lavoro e Pensioni (DWP) ha creato una piattaforma di gamification denominata “Idea Street” per rendere partecipativi e decentralizzati i processi di innovazione attraverso l’invio di idee e proposte direttamente da parte dei dipendenti. L’obiettivo era stimolare la creatività delle risorse intere ed utilizzare il loro know how facendoli sentire realmente parte della azienda. In questo articolo potete leggere nel dettaglio delle meccaniche di gamification implementate e del funzionamento complessivo della piattaforma. A essere straordinari sono i dati di utilizzo: primi 12 mesi, il portale ha generato 1400 idee, 63 sono state realmente implementate nei processi lavorativi. L’azienda, grazie a questi progetti stima di risparmiare 20 milioni di sterline tra il 2014 ed il 2015.
Enterprise Gamification – Processi di Recruiting
Sono ormai numerose le aziende che hanno approcciato il gaming e la gamification per la cruciale fase delle nuovi assunzioni. In particolare questo processo può essere a sua volta segmentato in vari problemi e relativi benefici utilizzando processi game based: scoprire talenti, velocizzare fase di screening, pre-filtraggio dei candidati, engagement nel processo di assunzione. Ho scritto recentemente dell’innovazione di MSC Crociere o in ambito ospitalità con con Hilton o Marriot o ancora bancario con BNP Paribas.ù
E’ interessante la soluzione adottata da T-System Ungheria, facente parte del gigante internazionale dell’IT T-Service, denominata “I KNOW IT“. Lo scopo di questo business game è mettere alla prova i candidati offrendo loro un ambiente interattivo ed ingaggiante per dimostrare le proprie skills all’interno delle quattro macro-aree service desk, support/operation, testing e project management. La piattaforma analizza i risultati e fornisce agli aspiranti lavoratori dei feedback utili e, contemporaneamente, sgrava l’azienda dalla lettura di migliaia di cv attraverso un primo screening automatico che velocizza il processo ed abbatte costi. Il dipartimento risorse umane contatta in un secondo momento i migliori “giocatori” per un classico colloquio. Le statistiche utilizzo:
– Oltre 4200 persone hanno partecipato al gioco
– Il 55% dei gamers si è loggato tramite account Facebook condividendo risultati e facilitando la viralità del prodotto
– Il 63% dei partecipanti rientrava nella generazione Y (under 35), il restante 37% superava quell’età ed aveva all’attivo almeno 3 anni di esperienze pregresse similari. Testimonia la validità di queste innovazioni anche nel target dei non nativi digitali!
– 2.5 ore medie spese all’interno del gioco (brand awareness)
Enterprise Gamification – Processi di Training
Pep Boys, è una catena americana con oltre 700 negozi e 19.000 dipendenti che vende all’ingrosso pezzi di ricambio e accessori per auto. Una azienda da oltre 2 miliardi di dollari che voleva aggredire tre criticità: diminuire gli incidenti sul lavoro, diminuire la dispersione nel magazzino e allineare i dipendenti alla stretta osservanza delle procedure. Dopo vari esperimenti e milioni di dollari spesi in strutture IT e formazione in aula, Pep Boys ha deciso di sperimentare la gamification come tool di innovazione. L’azienda ha introdotto una piattaforma che giornalmente richiede ai dipendenti di rispondere correttamente a dei quiz legati a risk, loss prevention, safety ed operationa policies and procedures. Questi quiz, da portare a termine all’inizio del proprio turno lavorativo o nei momenti di pausa, richiedono massimo 90 secondi al giorno. La struttura è stata concepita per offrire costantemente “snack” di contenuti dando la flessibilità ai dipendenti di decidere quando riceverli all’interno di un contesto non noioso come la classifica formazione frontale o e-learning. In caso di risposta positiva si acquista un “gettone” per partecipare ad una sorta di slot-machine denominata “Quiz to Win” con la speranza di vincere un premio in denaro. In caso di risposta errata il sistema fornisce un feedback contenente una piccola sessione di training legata al topic in questione. Le domande, sempe diverse, continuano fino a quando quel determinato employee non ha completamente assimilato il soggetto, poi si passa avanti. A differenza del passato. I risultati?
– Tasso di partecipazione volontaria al 95%.
– Incidenti sul lavoro si sono ridotti del 45%
– Il tasso di dispersione del magazzino diminuito del 55% (meno errori amministrativi, furti del personale, furti criminali..)
Enterprise Gamification – Engagement e Retention dei dipendenti
Una interessante esperienza arriva dalla società americana RMH Franchise Corporation, nota per gestire centinaia di punti vendita della catena di casual dining bar & restaurant Applebee. Bee Block è un website gamificato che consente ai dipendenti di loggarsi, gestire il proprio profilo, visualizzare le proprie statistiche di vendita e non solo e partecipare ad una serie di missioni sempre diverse ed aggiornate. Una serie di game mechanics come progress bar, classifiche e badge rinforzano i comportamenti virtuosi. Per una analisi dettagliata del processo di gamification consultare questo articolo sul blog.
Dopo una iniziale sperimentazione ad inizio 2014 in 3 punti vendita, il programma è stato esteso a tutti i 139 punti sparsi per gli States. I primi risultati hanno dimostrato un significativo aumento dell’engagement dei dipendenti ed una riduzione del turnover del 2o%. Ridurre il tasso di abbandono di una simile soglia significa milioni di dollari risparmiati nell’azienda che non più costretta a continue nuove assunzioni e formazioni. Inoltre la piattaforma sta trasformando gli impiegati da “camerieri” a venditori aumentando notevolmente gli incassi.
La catena di ristoranti Applebee ha utilizzato la gamification per trasformare i camerieri in venditori
Enterprise Gamification – Forza Vendita
LiveOps Inc., azienda americana che gestisce decine di migliaia di persone impiegate in call center virtuali, ha utilizzato la gamification per migliorare l’adesione ai protocolli di vendita e ottimizzare il closing commerciale. Avevo analizzato l’implementazione in un precedente articolo, per cui ripeterò le metriche che han visto una diminuzione della durata chiamate intorno al 15% ed un aumento delle vendite del 12%.
LiveOps ha adottato la gamification per la su forza vendita!
Febbraio 2015 sarà ricordato come una data significativa nel modo di fare HR in Italia. Inner Islands di MSC Crociere è un progetto digitale che porterà 8 studenti e giovani laureati ad un contratto di stage retribuito presso le sedi in Italia,Francia, Spagna e Germania. A essere rivoluzionaria è la modalità di selezione del nuovo personale, non più attraverso colloqui standard bensì con un grande gioco che fungerà da filtraggio e validazione delle capacità dei candidati.
Nel mondo molte aziende hanno da tempo rivoluzionato i processi di HR dal recruiting alla formazione passando per le politiche di engagement e retention del proprio personale. Su queste pagine abbiamo visto diversi esempi in svariate verticali: BNP Paribas e Bank Austria, Marriot Hotel, Siemens e Hilton solo per citarne alcuni. Tutti sono accomunati da un fattore comune, motivare il dipendente utilizzando il gioco o le logiche tipiche dei giochi (gamification) per dialogare con maggiore interattività, fun e appealing con una nuova generazione di employee ormai disingaggiati dai vecchi metodi. Il Video di Inner Islands si riaggancia attivamente a questo filone con continui rimandi al mondo del gaming perfettamente in linea col suo target 18-25 da raggiungere.
L’esperienza dell’utente inizia obbligatoriamente attraverso una iscrizione via Facebook. Su questa logica potremmo aprire un ampio dibattito, personalmente resto dell’idea che vada sempre data una alternativa (registrazione tradizionale) pur col rischio di perdere pezzi di informazione iniziale per poi richiederli successivamente. Dare accesso ad una serie di dati personale sin dal primo contatto con un nuovo sito/esperienza può rappresentare una barriera di ingresso mentale per chi non è entrato ancora in fiducia col brand.
Superato questo scoglio il progetto si rivela molto ben strutturato ed ogni Livello, si le varie fasi sono proprio chiamate livelli, porterà il candidato/giocare a cimentarsi in sfide differenti ed a difficoltà crescenti. L’agenzia We Are social, curatrice del progetto per MSC Crociere, ha pensato bene di alzare progressivamente il livello di difficoltà pur tenendo ogni Livello funzionale a prescindere dal successivo.
1° LIVELLO
Si parte con una sequenza di domande a risposta multipla e/o open entry (variano ogni volta che si riprova l’esperienza) che consentono all’azienda di ottenere una profilazione profonda delle preferenze di viaggio degli utenti. Le domande sono state ottimamente congegnate e dietro curiosità apparentemente banali si celano informazioni di grande valore per un brand. Ad esempio l’immagine in alto nasconde un data collection significativo, sostanzialmente l’azienda comprende come ci piace visitare un nuovo posto e di conseguenza potrebbe migliorare la propria offerta assumendo persone del luogo o un esperto o ancora evitare di offrire il servizio riscontrando una propensione al fai da te.
Una serie di quiz ben disegnati raccolgono informazioni sulle preferenze marketing dei candidati.
O ancora domande relative ai nostri gusti in ambito beverage attraverso le quali tarare l’offerta sulla nave.
Terminato il primo livello, una schermata ci offrirà come “ricompensa” la possibilità di scaricare la cartolina dell’isola da noi creata attraverso le nostre scelte oltre all’immancabile possibilità di condividere via Facebook e Twitter l’esperienza.
A fronte di una bella idea per fare data collection manca sicuramente una componente di rewarding nell’esperienza. Lo storytelling è pensato bene nel porre domande ma non gratifica al termine delle risposte. Mancano dinamiche motivazionali come status, cooperazione, competizione in grado di guidare la viralità e la ripetizione dell’esperienza. E’ un peccato perchè, al netto del premio finale dell’assunzione a cui non tutti sono interessati questo primo livello sarebbe potuto diventare un prodotto stand alone.
2° LIVELLO
Una serie di mini-game testano la capacità logica dei candidati
Una sequenza di 3 differenti mini-giochi porterà il candidato a dimostrare le proprie capacità matematiche e logiche. Si tratta di semplicissimi minigames affrontabili senza alcuna pressione temporale. Questa formula, pur nella sua semplicità, rappresenta una interessante barriera di ingresso e sono convinto che sarà significativa la percentuale di concorrenti che decideranno di saltare queste prove. Il vantaggio di un progetto gamificato come questo è quello di creare un dossier su ciascun giocatore che tiene traccia dei comportamenti online facilitando quindi la fase finale di recruiting.
3° LIVELLO
Ed infine si arriva ad una fase un po’ più tradizionale, un concorso di idee dove gli aspiranti devono studiarsi attentamente il brief ed i pre-requisiti di partecipazione ed uploadare una idea per migliorare una delle quattro verticali prese in oggetto: food & beverage, entertainment, destinazioni e benessere.
Inner Islands è un ottimo esempio di come sia possibile, senza rivoluzionare procedure e software interni all’HR, apportare un cambiamento positivo e instaurare un dialogo con una generazione ormai restia alle classiche modalità di recruiting.
I dati del 2013 mostrano una tendenza ormai irreversibile, il numero di lavoratori che cambia occupazione sta salendo anno dopo anno. Questa costante instabilità ha profonde ripercussioni sull’economia di una azienda costretta a dover ricorrere sempre più frequentemente ai momenti di assunzione e formazione rispetto al passato con i relativi costi in mancata produttività. Le cause sono ovviamente molteplici e non è questo il luogo deputato ad analizzarle, ma sicuramente vi è il concorso di due macro-fattori: l’avvento della generazione dei Millenium profondamente diversa nei modi di fare e comportarsi rispetto alle generazioni precedenti e dall’altro la congiuntura economica che ha spinto molte aziende a ricorrere, soprattutto qui in Italia, sempre più spesso a contratti di tipo occasionale ed interinale rispetto alle tradizionali forme a tempo determinato/indeterminato.
Nel settore privato il tasso di turnover è arrivato al 42.2% con una crescita di oltre un punto percentuale rispetto al 2012. Questi numeri stanno modificando in profondità il modo di gestire le “Risorse Umane” nelle aziende, spingendo molte realtà ad aggiornare i propri software e programmi di motivazione e gestione del personale adattandoli alle nuove sfide.
Oltre al drammatico problema del tasso di abbandono, si aggiunge la cronica mancanza di connessione all’obiettivo aziendale. I dati parlano di un 70% di impiegato totalmente “disingaggiati” rispetto alla mission, si calcolano 200 miliardi di dollari in mancata produttività nei soli Stati Uniti. Altre ricerche, ad esempio Gallo, indicano sotto il 10% il tasso di lavoratori “altamente ingaggiati”. Ma concretamente come avvicinare il lavoratore all’azienda?
Io credo che il valore aggiunto della gamification possa arrivare con maggiore incisività nei tanti settori dove, invece, è ancora più alto questo tasso di turn over ed è altissima la percentuale di lavoratori occasionali. Pensiamo, ad esempio, a tutta l’industria dell’ospitalità: ristoranti, bar, hotels. I numeri parlano di un drammatico 62.6% in salita per il terzo anno consecutivo. Bassi salari, stagionalità del lavoro, condizioni di lavoro spesso stressanti, inefficaci programmi di sostegno sono alcune delle spiegazioni per questi numeri. Eppure paesi come l’Italia, che dovrebbero fare dell’ospitalità un core business nazionale, potrebbero enormemente giovare dell’adozione di soluzioni gamification based per incentivare la professionalità e specializzazione dei front end turistici.
Una interessante esperienza arriva dalla società americana RMH Franchise Corporation, nota per gestire centinaia di punti vendita della catena di casual dining bar & restaurant Applebee.
La home page gamification di BeeBlock
I dipendenti dei punti vendita Applebee possono accedere e loggarsi sul sito corporate Bee Block realizzato sfruttando l’engine di BunchBall. Come mostra l’immagine in alto, la home è divisa in diverse aree con differenti funzionalità. Nella parte centrale è selezionata la componente Your Missions, scrollando l’area è possibile partecipare ad una serie di missioni prestabilite dalla catena come vendere 6000 bevande alcoliche o 1000 soft drinks. Ogni missione presenta una componente di storytelling divertente ed una progress bar (freccia rossa) che indica in tempo reale lo stato di avanzamento rispetto all’obiettivo e quanto sforzo manca per portarlo a termine. Una volta espletata, ogni missione assegna un quantitativo di punti che varia in base all’importanza data ad essa dall’azienda.
In alto a destra appare l’area profilo personale del dipendente con tanto di foto e punteggio fin qui ottenuto. Sulla destra l’immancabile newsfeed con le ultime attività portate a termine dall’utente e le ultime riguardanti il proprio ristorante. Il newsfeed aiuta a contestualizzare il proprio sforzo consentendo visivamente di sapere cosa stanno facendo i propri colleghi socializzando l’esperienza.
Un sistema di classifiche crea competizione tra i dipendenti e tra i punt ivendita
In un contesto aziendale le missioni, laddove ben disegnate e strutturate, aiutano il lavoratore a sentirsi parte di un obiettivo comune più grande. Il lavoro da svolgere deve essere ottimamente frammentato in missioni via via più complesse stando attenti a renderle qualitativamente diverse e, nei limiti del possibile, anche imprevedibili rispetto alla routine giornaliera. Il lavoratore sentirà che il proprio sforzo quotidiano ha un senso e un significato.
E’ interessante notare come l’implementazione delle missioni non abbia una mera funzionalità di creare engagement ed interazione, di per se cosa già meritoria, ma ambiscono a trasformare i dipendenti da puri esecutori di ordini in venditori. E’ un cambio di approccio e mentale fortissimo che, laddove riuscisse, significherebbe un vantaggio economico enorme per l’azienda.
La piattaforma genera una serie di classifiche che monitorano 3 macro-aree. I migliori ristoranti (sommatoria dei punti dei dipendenti in quei punti vendita) mettendo quindi le locations delle diverse città in diretta competizione tra di loro, i migliori lavoratori ed infine determinate azioni ritenute importanti come vendere un certo prodotto piuttosto che adempiere alle ordinazioni nel minor tempo possibile. Queste leaderbords, come in figura sovrastante, sono suddivise su scala giornaliera, settimanale, mensile ed all time.
A due anni dal lancio della piattaforma, Dicembre 2013, circa 60 punti vendita hanno deciso di implementare l’iniziativa con oltre 3000 dipendenti iscritti. I return visitors sono il 90% delle visite al portale, e l’85% dei lavoratori accede da mobile.
Credo che uno dei punti di forza del progetto, risieda nell’esaltazione di status collegata alla partecipazione. Come parte integrante della strategia in tutti i punti vendita sono stati installati dei televisori che mostrano in tempo reale i data analytics risultanti dall’iniziativa, inclusi i profili dei lavoratori partecipanti. Ho parlato spesso di come lo Status sia uno dei motivatori più forti su cui far leva, un reward di tipo non economico ma dal fortissimo impatto soprattutto per la generazione dei nati dopo il 1980.
Gli schermi hanno anche una funzione di formazione del personale e di promozione dell’iniziativa.
Su BeeTV passano messaggi, classifiche e si riconosce lo status del personale.
Non è facile implementare una strategia simile, non lo è stato nemmeno per RMH. In molti casi significa passare dal vecchio software ad una nuova soluzione facendo cooperare il proprio reparto IT col reparto vendite e con quello comunicazione. Ma i risultati, se si ha chiara la strategia e gli obiettivi, arrivano. Bee Block ha portato una diminuzione del 20% in turn over!!!!
Fermiamoci un attimo a riflettere. Da oltre un secolo come le aziende cercano di incentivare e legare a se’ i loro migliori dipendenti? Gli uffici risorse umane (HR) prevedono bonus al raggiungimento di svariati obiettivi siano essi aziendali, di reparto o individuali. Siamo solitamente ritenuti a pensare che la gradazione del premio influisca direttamente sulla volontà/abilità nel compiere una azione. Maggiore sarà la stock option data ad un dirigente, maggiore la sua performance. Maggiore è il premio in un programma di fidelizzazione, maggiore sarà la partecipazione dell’individuo. Quando al consumatore/lavoratore è richiesto un qualche tipo di abilità cognitiva che coinvolge quindi componenti quali strategia, riflessione ed esecuzione l’over inflazione di premi (legge del Bonus Bonanza) porta ad un risultato controproducente. In concreto è spesso senza senso, se non dannoso, mettere in palio premi estremamente significativi o offrire premi produzione e stock option milionarie perché il pensiero del possibile guadagno diventa il deterrente principale all’avverarsi della condizione. Di contro un alto incentivo è maggiormente stimolante all’interno di contesti meccanici come può essere l’avvitare bulloni in una catena di montaggio o fare sharing di un contenuto digitale. Su questo livello bonus maggiori producono quantità di lavoro maggiori nel breve periodo, sul lungo entrano in gioco contro fattori come la ripetitività del task e la mancanza di Meaning. Il mondo si è evoluto, i lavori prevedono una sempre maggiore componente intellettuale e creativa contrapponendosi al vecchio lavoro manuale nei luoghi aperti o in catena di montaggio. A questo si aggiunge una nuova variante ormai fortemente impattante sul luogo di lavoro, sono sempre più i lavoratori facente parte della Generazoione Y ovvero nati dopo il 1980 con tutto ciò che ne consegue in termini di distacco nei modi di fare e di esser motivati rispetto alla generazione dei loro padri (Generazione X). Dal 2015 il 50% della forza lavoro sarà formata proprio dai Nativi Digitali. Al di là delle analisi sociologiche e psicologiche, alcuni numeri stanno facendo riflettere i grandi manager di aziende.
Secondo un recente studio di Gallop nei soli Stati Uniti circa il 50% dei dipendenti non trova un senso profondo in ciò che sta facendo ed il 20% addirittura alcun senso. Tutto questo ha un risvolto drammatico, le aziende perdono 370 miliardi di dollari a causa di “disengaged employess”. Nel resto del mondo la situazione è addirittura peggiore, secondo McKinsey & co in numerose nazioni il numero di lavoratori “altamente ingaggiati” è del 2/3% Come ricreare quel forte legame emotivo che esiste da ormai 3 decadi da videogioco e videogiocatore in ambito lavorativo? Ore e ore di ininterrotta concentrazione dinanzi ad una console durante le quali vengono messe in campo, senza alcuna forma di retribuzione (anzi è il giocatore che paga la software house) numerose skills come coordinamento, problem solving, leadership, strategia etc? Di sicuro i processi di recruitment, performance management e talent acquisition sono destinati a cambiare radicalmente in questa decade. Il lavoro delle risorse umane paradossalmente inizierà dopo aver assunto un nuovo lavoratore, la vera sfida sarà tenerlo motivato nel tempo al fine di farlo restare nella compagnia e mettergli a disposizione tutti gli strumenti per esprimere al meglio le proprie skills. Da un paio di anno la risposta è arrivata dalla neonata scienza della Gamification che da 100 milioni di dollari di fatturato nel 2010 si appresta a raggiungere i 2.8 miliardi nel 2016. La gamification può aiutare ad incentivare sia estrinsecamente che intrinsecamente il lavoratore puntando su stimoli inveterati in ognuno di noi: cooperazione, competizione, auto-espressione, status,paura di perdere, collezionare, raggiungere obiettivi trasformando le ore lavorative in un immenso gioco allineato agli obiettivi aziendali. Queste soluzioni di gamification potrebbero inizialmente non sostituire del tutto le vecchie pratiche, ma sicuramente migliorarle e renderle più appealing per il target degli under 35 sempre più restii a processi lunghi come il classico invio di un CV, la prima intervista online, la seconda fisica ed infine l’accettazione o meno della candidatura. Un gioco potrebbe aiutare ad acquisire talenti sparsi per il mondo fornendo una prima scrematura di individui compatibili con quelle mansioni per poi essere validati da una persona in carne ed ossa. In fin dei conti cosa può raccontare un CV in lavori dove occorre creatività, velocità di pensiero e risoluzione di problemi? L’approccio gamificato, basato tanto su giochi in grado di simulare la realtà lavorativa (Marriot Hotel o Siemens con Plantville) quanto su software che includono classifiche, badge, sfide individuali e tra reparti, real time feedback dovrebbe innanzitutto essere pensato e strutturato intorno all’azienda ed ai suoi obiettivi. Non sono un grande fautore di soluzioni in grado di andar bene in settori diversissimi tra loro con obiettivi e target diversificati. Il gioco consente di testare in tempo reale alcune specifiche competenze gerarchizzando instanataneamente i rapporti di forza tra i vari candidati. Qualcuno arriverà a 100 punti, altri a 50 altri ancora a 20 così da evitare lavori inutili all’HR. Il gioco stesso, se ben realizzato, puà essere virale e divenire ambassador del brand all’interno di contesti come i campus universitari piuttosto che le fiere di recruiting. La sua natura online consente una penetrazione wordwide dando la possibilità di scovare talenti in angoli del mondo dove headhunters o corporation non arrivano solitamente. Il gioco potrà essere uno strumento ongoing di formazione, coloro che non sono arrivati alla fine del gioco e quindi non invitati al colloquio potranno continuare a crescere ed esercitarsi nell’attesa che una nuova posizione venga aperta. Una volta assunto il gioco potrà continuare ad essere uno strumento di aggiornamento costante in un ambiente divertente, addio a vecchi corsi in aula o in e-learning. Dal canto loro manager e HR potranno continuare a monitorare il dipendente avendo a disposizione una serie di statistiche in tempo reale sull’utilizzo del gioco e sui comportamenti interni ad esso. Molte grandi firme come SAP, Uniliver, Hays e Khan Academy hanno già gamificato le loro piattforme.. Secondo un sondaggio di Aberdeen, le organizzazioni che hanno abbracciato la gamification hanno visto un aumento di engagement del 48% rispetto alle non gamificate, ed aumentato il giro d’affari del 36% contro il 25%.
Passiamo in rassegna alcune case histories partendo da piattaforme consolidate e già utilizzate da molte corporation fino ad arrivare a soluzioni individuali e sperimentali. Nei prossimi giorni l’articolo si arricchirà di nuovi esempi!
Yammer, recentemente acquisito da Microsoft, è probabilmente il leader dei private social network utilizzato da oltre 200.000 aziende mondiali. L’obiettivo di questa piattaforma è mettere a disposizione una sorta di Facebook ma circoscritto alla propria rete aziendale. Nella sua versione gratuita offre già una pletora di feature utili alle aziende per mettere in contatto costante i dipendenti, far circolare idee, condividere progetti e files, effettuare query veloci su argomenti ed una serie di altre funzionalità in grado di favorire e potenziare il business in un ambiente informale. Pagando un fee mensile per ciascun utente (1 euro circa) è possibile migliorare l’esperienza attraverso annunci, gestione ottimizzata di gruppi chiusi e altro ancora. Dal 2012 Yammer e Badgeville hanno interfacciato le rispettive piattaforme dando vita ad un sistema estremamente interessante. Badgeville ha la sua “Behaviour Platform” con la quale è possibile introdurre logiche di gamification in contesti aziendali guidando azioni, tracciandoli ed infine premiandoli. Ora i badge vinti o i premi sbloccati sono notificabili all’interno del network Yammer conferendo un rinforzo di status.
SAP GAMIFICATION PLATFORM
SAP è leader mondiale nella produzione di software enterprise, chiunque di voi lavori o abbia lavorato in una grande azienda si sarà confrontato con qualcuna delle loro soluzioni. L’azienda tedesca già da alcuni anni ha introdotto elementi di gamification nel suo modus operandi dapprima con SAP Community Network (video) e, più recentemente, con l’ “Enteriprise Gamification Platform” per rendere migliore e più divertente l’utilizzo di questi software spesso ripetitivi e poco ingaggianti. Sap Community Network inizia nel 2006 ad impiegare punti come strumento di feedback e rewarding per gli utenti attivi nel blogging, nel forum, nelle pagine wiki o nella submission di whitepapers. I punti accumulati danno origine ad una classifica all time anche suddivisa tra aree tematiche. L’attività dei membri è spesso utilizzata dalle aziende come LKPI per le performance individuali innalzando la positività della review. Inoltre un sistema di badge aiuta a riconoscere i top contributors e mentors rendendo facile il recruiting di figure professionali. L’Enterprise Platform sembra essere work in progress ma promette un alto livello di flessibilità e customizzazione per i clienti interfacciandosi con le principali game mechanics. Per ulteriori informazioni vi rimando alla scheda tecnica.
ULTIMATE TEAM PLAY
E’ un vero e proprio videogioco per Playstation Portable di Sony utilizzato dalla catena di hotel Hilton Garden In per addestrare i propri dipendenti e prepararli al meglio nella ricezione e soddisfazione di richieste del cliente. Diversi scenari 3D, da affrontare con visuale in prima persona, catapultano gli inservienti in situazioni come manutenzione, espletamento procedure in reception, sala pranzo e così via dove dovranno completare task specifici o prendere decisioni in real time con lo scopo di guadagnare più SALT (Satisfaction and Loyalty Tracking) score possibile.
SIEMENS PLANTVILLE
Plantville, un vero e proprio gioco online che simula come gestire un’infrastruttura di produzione. Lo scopo è di riportare in condizioni ottimali tre aziende sull’orlo del fallimento e di renderle più efficienti. Siemens ha lanciato questo insolito prodotto per alfabetizzare lavoratori e non su come complesso sia gestire una fabbrica dove quotidianamente vengono prese decisioni dall’efficienza energetica alla gestione del personale passando per gli investimenti in nuove tecnologie. Il gioco ha fatto molto parlare di se, soprattutto nel mondo aziendale (tantissimi ingegneri anche italiani) ma non mancando di catturare circa decine di migliaa di giocatori in età scolare.
MY MARRIOT HOTEL GAME
Con oltre 50.000 posizioni aperte ogni anni, la catena mondiale di hotel ha visto nel gioco My Marriott Hotel uno strumento formidabile per raggiungere il suo obiettivo di recruiting soprattutto nei mercati emergenti. Secondo la multinazionale questo approccio ludico la aiuterà ad ottimizzare e migliorare le assunzioni soprattutto in seno alla Generazione Y. Il prodotto aiuta a trovare persone open mind, predisposte al contatto con il pubblico vera prerogativa per chi lavora nell’industria dell’ Hospitality. Disponibile in cinque lingue, My Marriott Hotel™ porta ad indossare i panni di un manager di cucina con tutte le implicazioni che questo comporta. Giornalmente dovremo confrontarci con problemi quali la gestione dei fornitori, servire correttamente ai tavoli, coordinare lo staff e molto altro. Il gioco segue una curva di difficoltà crescente, in fase iniziale tutto sembra facile e sotto controllo per poi aumentare il livello di intensità anche per verificare la capacità del candidato di lavorare sotto stress.
TRUE OFFICE
La start up americana True Office aggredisce un problema reale migliorando la formazione aziendale in relazione alla massa crescente di nati dopo il 1980. Andranno in soffitta dvd, manuali e corsi di formazione noiosissimi in favore di una somministrazione di nozioni ricca di engagement. Calare il lavoratore in una avventura grafica ricca di personaggi e situazioni appealing incentiva la partecipazione attiva ancorando le nozioni veicolate ad ancore mnemoniche che aiutano a fissare il contenuto nella memoria a lungo termine. Sono numerosi gli esperimenti di scienza cognitiva che confermano questo assunto preparandosi a rivoluzione il mondo dell’e-learning. Maggiori informazioni su un mio precedente articolo.
L’attuale sistema di assunzioni ed interviste per il posto di lavoro è ormai obsoleto. Lunghi curriculum che dicono poco o nulla sul candidato, su cosa realmente sia in grado di fare e sulla compatibilità delle skills con quelle richieste dall’azienda. Se a questo aggiungiamo l’enorme differenza tra la Generazione Y (nati dopo il 1980) e la generazione precedente è facile capire come i potenziali talenti spesso scappano di fronte ad un recruiting così vecchia scuola che funge da monito sul futuro lavorativo che li aspetta in quella azienda. Si è più volte sottolineato alcuni tratti distintivi degli under 30, proviamo a coglierne i risvolti:
– Real Time feedback: l’idea di inviare un cv o prender parte ad un colloquio al cui termine non viene fornito alcun riscontro immediato è assolutamente disingaggiante. Al termine di una azione da parte del talento candidato l’azienda dovrebbe saper fornire alcune informazioni utili sulla prova.
– Premiati per la sola partecipazione: Organizzare hackaton di sviluppo o altri eventi di per se gratificanti indipendentemente dall’esito finale. Gadgets, visite al quartier generale, interazione coi progetti potrebbero essere momenti di rewarding appetibili.
– Strumenti digitali: Addio curriculum cartacei da portare al colloquio, questionari ed altri supporti ormai distanti dalla quotidianità degli under 30. Utilizziamo tablet, smartphone, laptop per skype call, prove etc.
Da un paio di anni si stanno facendo larga, nel mondo anglosassone ovviamente, nuove metodologie di selezione basate sulla valutazione delle reali capacità del candidato in modo più oggettivo e meno arbitrario. Ho già dedicato un articolo al tema Gamification del Lavoro.
Tra le novità in questo settore spicca sicuramente la start up Knack.it, fondata nel 2010 da Halfteck con l’idea di porre il gaming al centro. Partiamo da un presupposto, i giochi sono straordinarie “learning machine” che riescono a simulare numerosi ambiti della vita quotidiana immergendo il giocatore in scenari in cui lui è il protagonista. Il comportamento del giocatore può essere analizzato istante per istante grazie alla valanga di dati che un videogame è in grado di fornire, opportunamente interpretati essi forniscono una accurata rappresentazione del potenziale e delle abilità del soggetto.
Il nome della start up prende origine dalle abilità del lavoratore (Knock appunto) dimostrabili attraverso un percorso ludico che, ad oggi, comprende due applicazioni. Wasabi Waiter è un classico simulatore di ristorante sushi dove si indossano i panni di un cameriere impegnato a gestire ordinazioni, consegne al tavolo e suggerire piatti a svariati clienti all’interno di una cornice temporale ben scandita. Raccontata così non è semplice cogliere il nesso innovativo insito in questa esperienza e ancor di più l’utilità in fase di recruiting. Il gioco è stato appositamente disegnato da un gruppo di game designer e scienziati comportamentali al fine di rilevare capacità quali: lucidità di ragionamento in momenti critici, rapidità di scelta ed organizzazione razionale dei task assegnati. Un ambiente sicuramente più coinvolgente ed emozionante rispetto ai classici questionari o domande poste dalla figura HR di turno.
Pur preservando la sua centralità l’HR manager dovrà avvalersi sempre più di strumenti analitici in grado di aiutare il mercato del lavoro incrociando domanda ed offerta in un modo del tutto innovativo e più veritiero rispetto al curriculum vitae. Strumenti come Knock.it, possibile ancor più immersivi e raffinati, consentiranno alle aziende di monitorare nel tempo l’andamento dei candidati all’interno di un terreno a loro più congegnale. I videogiochi riescono ad infrangere barriere ed a mostrare la persona per quello che è senza infingimenti.
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