Oggi andremo ad esplorare una realtà aziendale molto diffusa in Italia che è anche un ambito fertilissimo dove far attecchire i principi della gamification: il mondo dei contact center.
I contact center sono un ambito ideale dove applicare la gamification a causa di alcune caratteristiche tipiche che ne debilitano la produttività e la qualità del lavoro. Innanzitutto le mansioni sono spesso ripetitive, ed obbligano ad utilizzare sempre le stesse metodologie di approccio con la clientela al telefono o in chat. In secondo luogo l’efficacia dell’operato del dipendente è tipicamente misurata con il numero di attivazioni o contratti o interventi riusciti realizzati nel corso della giornata, dimenticandosi della qualità del singolo intervento o della soddisfazione del cliente che non è monitorabile in una asettica lista di chiamate concluse.
Questo tipo di approccio risulta molto frustrante per l’operatore al terminale, che percepisce spesso di lavorare molto senza che emerga il suo impegno, magari semplicemente perchè i clienti contattati non hanno risposto alle sue telefonate.
I processi rigidi hanno l’effetto negativo di mercificare il lavoro facendo sentire le persone sottovalutate e demotivate. E’ inoltre molto oneroso in termini di tempo ed energie mentali gestire l’apprendimento di nuovi tool che vanno a complicare il lavoro aggiungendo profili di clienti e di documentazioni senza abbinare alcunchè di interessante al processo.
Per incrementare la produttività degli operatori diverse aziende americane hanno implementato algoritmi e interfacce grafiche che trasformano la routine in una vera user experience, con enorme successo.
Il prodotto che oggi analizziamo sono le Wallboard proposte da Novelvox (www.novelvox.com)
Novelvox ha prodotto dei pannelli sui quali mostrare il rendimento giornaliero e su più lungo periodo degli interventi degli operatori, e permette di raggrupparli in squadre rendendo visivamente democratica e di facile consultazione la qualità dell’operato di ogni team leader e dei suoi sottoposti.
I manager possono mostrare a schermo degli obiettivi di squadra e per singolo agente, mettendosi in competizione con gli altri team in una vera e propria gara che su wallboard è aggiornata con grafiche divertenti e accattivanti.
I manager posso anche elencare, sempre visivamente, classifiche di rendimento dei singoli (per esempio per premiare l’agente del mese) e performance dei team, rendendo la competizione in se stessa molto più motivante che il premio eventuale messo in palio. L’assegnazione di “badge” fornisce agli agenti un riconoscimento non monetario.
Le attività delle squadre e di interi dipartimenti che sommano più squadre vengono inoltre visualizzate con grafica simile a quella dei videogiochi: pensate per esempio ad un’auto che viaggia lentamente se un team non sta performando ma che viene mostrata rombante e con le fiamme sotto i cerchioni se il team sta superando le quote previste. Nell’esempio mostrato in foto si fa uso degli Hungry Birds, ma sono molteplici e customizzabili a richiesta le skin da applicare (pensate per esempio di utilizzare una mascotte o dei loghi dell’azienda stessa!).
La motivazione così introdotta nel servizio permette di reiterare comportamenti positivi che portano a una migliore qualità dell’ output e soddisfazione a cascata dei lavoratori e dei clienti.
In ambito di team building, l’uso delle wallboard di gamification aiuta a illustrare chiaramente i progressi di tutti rispetto alle metriche concordate, quindi nessuno dovrebbe avere dubbi su ciò che è richiesto da loro.Mantenere la competizione a un livello sano di gamification può anche incoraggiare la collaborazione all’interno dei team per garantire che il gruppo possa raggiungere o superare obiettivi comuni. Può stimolare e premiare la condivisione delle conoscenze e dimostrare in che modo un singolo agente contribuisce al successo della squadra.
Dal punto di vista della formazione, un altro grande vantaggio è dato dal visualizzare in modo pratico i tempi morti e le metriche giornaliere che permettono ai leader di individuare gli orari in cui i singoli agenti sono più scarichi di mansioni per indirizzarli su un corso. Ciò aiuta a ridurre i costi di formazione e rende l’apprendimento stesso meno faticoso.
Se pensiamo poi al turn over aziendale, è probabile che un agente impegnato, motivato e ad alte prestazioni rimanga più a lungo nel proprio ruolo, il che riduce i costi associati a questo problema. Probabilmente ci saranno anche casi ridotti di assenteismo.
La gamification ha insomma introdotto grazie alle wallboard performance, risparmi e motivazione di medio o lungo periodo laddove esisteva stress e confusione, oltre ad un effetto wow che si può rinnovare una volta esaurito modificando le grafiche o rimescolando i team!
L’equazione lavoratore felice uguale lavoro produttivo è sempre ovvia quando la si riscontra dopo aver applicato la gamification, eppure non sono molti gli esempi edificanti dove tool come quelli di Novelvox vengono applicati, anzi in Italia si può dire che quasi non esista questa concezione, è sarebbe molto utile che le aziende dedicassero risorse apposite a questo aspetto.
La gamification è oggi imprescindibile, se non letteralmente la parola d’ordine per moltiplicare i risultati nei call center italiani.