Nel 2005 Yaniv Bensadon fondò in California Fixya, ambiziosa start up che si prefiggeva il compito di offrire un assistenza tecnica di prodotto grazie ad una community in cui i nuovi acquirenti potessero entrare in contatto con esperti sopperendo alle mancanze delle case produttrici di telefoni, computer ed altre diavolerie del comparto consumer electronic. Gli oggetti diventano sempre più multi-funzionali e complessi da utilizzare ed i manuali di istruzioni al pari dei contact center ufficiali sono spesso impreparati nel dare risposte sui più svariati cavilli di utilizzo. Da quì l’idea di creare un immenso know how collettivo per vivere al meglio il proprio acquisto.
A 6 anni di distanza ed 8 milioni di dollari ricevuti da due venture capitalist, Fixya può dirsi un caso di successo con 20 milioni di visitatori unici al mese ed un database di 2 milioni di prodotti. Eppure il management da tempo si arrovellava su come incentivare la presenza degli esperti ed in generale rendere più semplice l’interazione all’interno della community. Questi ed altri ragionamenti da pochi giorni han trovato forma nel lancio della versione 3.0 del portale ricca di elementi gamificati.
Punteggi diversificati legati al timing di risposta
La prima novità riguarda il modo in cui i punti vengono assegnati a coloro che rispondono ai quesiti posti nella community. Molti di noi si saranno sentiti demoralizzati, e probabilmente avrannno abbandonato quel sito/forum, quando inserendo un commento o una richiesta di aiuto si son ritrovati di fronte al vuoto cosmico nell’immediatezza per poi avere risposte solo il giorno seguente. Spesso le domande sono legate alla contingenza, ho appena scartato un regalo e non capisco come si collega ad un Mac o come si attiva una specifica funzione. Per alleviare questo problema Fixya ha introdotto l’Escalated Question Cycle, più semplicemente un diverso reward in punti in base al timing di risposta. Se io risponderò ad un quesito posto in Fixya entro tre ore potrò ottenere 3 punti (vedi foto sopra), dalle 3 alle 12 ore 2 punti e successivamente 1 punto.
Interessante l’introduzione di una gerarchia suddivisa in 3 livelli. Al Level 1 troviamo i nuovi utenti, al level 2 gli intermedi e finalmente al level 3 gli esperti. Pur sottolineando la mancanza di fantasia, è rimarchevole la differenziazione di Power per le diverse classi di utenza. Per ottenere il massimo punteggio nelle risposte il 1° livello deve intervenire entro 3 ore, il 2° entro 12, mentre l’esperto ha ben 24 ore. Il principio teorico è quello di non mettere in diretta concorrenza i veterani con i newbye.
La dashboard collegata ad ogni profilo
Venendo meno alla scarsa trasparenza della precedente versione, nella 3.0 tutti hanno la possibilità di verificare lo status dei membri della community. Ogni profilo è associato ad una dashboard nello stile dell’immagine sovrastante. E’ possibile avere sempre sott’occhio una serie di metriche come i punti acquisiti, quelli ancora in pending, una progress bar che indica quanto manca al level up ed ovviamente l’indicazione del livello attuale di appartenenza.
Fixya introduce Badge per premiare taluni comportamenti
Non manca un’area achievement, trofei virtuali sbloccabili al compimento di determinate azioni giudicate da Fixya utili per il suo ecosistema. Ad esempio coloro che rispondono frequentemente dopo la mezzanotte ottengono il Night Owl Badge, mentre coloro che si mostrano particolarmente attivi su scala oraria sbloccano il Cheetah Badhe e così via.
Un complesso sistema composto da punti, livelli, pressione temporale e badge volti a incentivare comportamenti virtuosi all’interno della community guidando la fase di onboarding per i nuovi utenti e conferendo, di pari passo, maggiore status agli esperti. Ma le sorprese non si fermano qui, a breve sarà lanciato anche un virtual store dove sarà possibile utilizzare i punti accumulati per ottenere memorabilia, gadget e virtual goods!