Gamification e Customer Engagement per Banche

A far conoscere il potenziale distruttivo della gamification in ambito gestione dei propri risparmi sono state piattaforme indipendenti come Mint e SaveUp. Pur con le dovute differenze, entrambe le aziende (che han ricevuto decine di milioni di dollari di finanziamento in fase di start up) aggrediscono un problema sentito da parte dell’utenza, la gestione dei propri conti correnti e l’ottimizzazione delle proprie entrate e uscite.

Lo studio Infosys su Innovation in Retail Banking di fine 2013 constatava un utilizzo della gamification in ambito bancario del solo 9%, ma con un 45% intenzionate a sperimentarla entro fine 2015. Una crescita forte che trova motivazione nella necessità di iniziare a dialogare con le nuove generazioni secondo schemi procedurali innovativi ed altamente digitali. I tratti di questa rivoluzione sono abbastanza delineati nel segmento B2C: totale trasparenza, coinvolgimento del cliente nei processi decisionali, guidare comportamenti di interazione, educare sui nuovi programmi e sul risparmio.

Numerose nazioni industrializzate, pensiamo agli USA e UK, hanno un fortissimo problema sociale legato alla scarsa capacità dei cittadini del gestire i propri risparmi ritrovandosi ora in età pensionabile con poco o nulla sul conto corrente ed un reale rischio di sprofondare verso la povertà a causa dell’impossibilità di vivere con la sola pensione. Per dare un dato circa la metà degli americani ha meno di 10.000 dollari sul conto corrente (fortunatamente su questo aspetto l’Italia è uno dei paesi con la più alta percentuale di risparmi e possesso di casa). Altro numero significativo, in UK si stima una necessità di 400.000 sterline per l’arco temporale post pensionamento.

Il transfer da start up a istituzioni bancarie e finanziarie si sta accelerando e questo 2015 sarà foriero di novità su questo fronte. Le banche stanno rischiando di essere scavalcate da aziende non finanziarie che, forti della qualità e miglior time to market delle loro soluzioni, stanno spostando milioni di di individui o verso il nomadismo bancario (apro tanti conti dove mi ho la promozione migliore, mandando così all’aria la tradizionale loyalty bancaria) o verso forme di risparmio e gestione economica non tradizionali (peer to peer landing, bitcoin etc etc) erodendo fette significative di mercato. Secondo punto, le banche devono fare molto di più per avvicinarsi alla Generazione Y (nati tra il 1980 ed il 2000) che è cresciuta con il digitale e videogiochi e quindi è tendenzialmente poco propensa alla moneta reale oltre ad avere una scarsa propensione al risparmio.

Oggi volevo portare all’attenzione un paio di esempi poco conosciuti ma estremamente interessanti, entrambi provenienti dall’ Est Europa.

DSK, la più grande banca retail in Bulgaria, ha ilanciato sul finire del 2013 la propria app mobile DSK Gameo disponibile gratuitamente su Google Play e App Store.

Basato su una soluzione tecnologica di Misys, l’app ha come obiettivo primario quello di creare customer engagement andando a differenziare la banca rispetto ai competitors nazionali. Una volta scaricata consente di settare obiettivi finanziari (risparmiare xx euro per comprare una auto ad esempio), intraprendere alcune tipologie di transazioni e interazioni ed al contempo educare il cliente su come gestire il proprio risparmio magari utilizzando nuovi prodotti della banca. Ad ogni azione compiuta o traguardo raggiunto si ottengono dei punti riscattabili per ottenere premi reali come biglietti per concerti ed eventi sportivi, vouchers o altro ancora.

DSK Gameo introduce sondaggi e quiz per raccogliere dati

DSK Gameo offre una serie di avatars ed un sistema di rewarding!

La turca DenizBank, tra le migliori banche digitali al mondo, ha fatto parlare di se per il servizio “Twitter Loan” che consente ai clienti di inviare richiesta e gestire la pratica del prestito personale. Una rivoluzione fortissima che mi trova pienamente concorde, la generazione Y ama ricevere feedback in tempo reale ed interfacciarsi con persone come loro non passando attraverso anonimi form online. A questo si aggiunge un tratto dell’iniziativa unico, la possibilità di vedere abbassata la propria rata del prestito a fronte di una attività sui social promozionale verso la banca.  “We will measure promotional tweets which will enable the customers or the followers to get lower rates”.

La polacca Alior Bank si era spinta ancora oltre lanciando un gioco per cellulare che consentiva, a colore che superavano determinati livelli, di ottenere un punto percentuale in più sul proprio tasso di interesse bancario.

In Italia, Widiba, la banca online del Monte dei Paschi, recentemente ha fatto discutere per una interessante iniziativa. Il livello di innovazione nel settore finanziario è altissimo, per la prima volta un istituto bancario coinvolge direttamente i potenziali clienti nel processo decisionale del tasso di interesse. Dal 16 Gennaio al 12 Febbraio 2015 la banca ha individuato un obiettivo comune, raggiungere 50.000 interazioni social per passare dal tasso base del 2% al più allettante 2.5%.  In questo caso il free lunch è parziale, gli utenti che partecipano solo gli unici a beneficiare dell’innalzamento del tasso. Per intensificare i comportamenti, la campagna Alziamo il Tasso introduce anche la componente di scarsità limitando a 200 i possibili beneficiari giornalieri di questo vantaggio.

A pochi giorni dalla chiusura dell’iniziativa, sono state quasi raggiunte le 50.000 interazioni. La dinamica abbinata ad un reward molto forte economicamente ha generato dei comportamenti di estrema fidelizzazione ed attivismo con un tasso costante nel tempo di interazioni con la pagina fb e twitter da parte dei medesimi utenti. E’ un numero molto elevato in un settore scarsamente appealing e consumer, la banca sta facendo customer acquisition a in modo totalmente inconvenzionale e sono sicuro aprirà la strada a numerose iniziative clone.

Widiba con “Alziamo il Tasso” ha portato social media e crowdsource nel mondo bancario italiano