Continua il focus sul Livello 5 del mio Motivational Design Framework, l’ultimo step prima di poter creare effettive ed efficaci esperienze di Gamification incentrate sul piacere ed engagement del cliente. Nel primo post ho introdotto in linea generale il Livello 5, mentre nel secondo mi sono soffermato sulla prima parte del viaggio dell’utente/giocatore ovvero quella del Visitatore.
La seconda fase del viaggio del giocatore: Nuovi Utenti
Nell’articolo introduttivo avevo posto alcune domande relative a questo passaggio cruciale nell’interazione tra prodotto e consumatore.
Come trasmettere il senso complessivo del progetto, le regole e gli obiettivi aziendali impliciti in esso? Come rendere questa fase di apprendimento immediata e veloce bypassando lunghe faqs, manuali di istruzioni, video di 10 minuti ed altri processi che rischierebbero di far perdere l’utente faticosamente acquisito? Il gamification designer su quali meccaniche e dinamiche potrà far leva in questa fase?
Nei videogiochi questa delicata trova una prima soluzione pratica mediante tecniche di “Onboarding”. Attraverso un processo di insegnamento interattivo vengono spiegate in maniera lineare ed intuitiva tutte le features del gioco favorendo il senso di “mastery” immediato ed infondendo un senso di piacere derivante dal controllo totale di ciò che avviene a schermo. Sempre più spesso l’Onboarding passa attraverso tutorial interattivi durante i quali si gioca in modo guidato all’interno di un contesto ricco di feedback testuali, visivi e sonori. Questa best practice è sempre più utilizzata anche all’esterno dell’industria gaming andando a sostituire sezioni come FAQS, manuali di istruzione e video-tutorial statici che spesso sortivano l’effetto contrario rispetto alla creazione, ovvero allontanare l’utente dopo averlo fatto annoiare.
Il video mostra la fase di Onboarding messa a punto da Zynga per il suo social game Farmville 2. Una serie di frecce indicano al giocatore che azioni compiere durante i primi 3 minuti della sua esperienza. Contrariamente a quanto accadeva in passato, questa prima fase è assolutamente reale e si ottengono punti esperienza e monete con una sensazione di ricompensa immediata. All’interno di questa apparente libertà totale di gioco, lo sviluppatore sta in realtà incanalando il giocatore verso un sentiero pre-impostato istruendolo su come utilizzare lo shop, come utilizzare la moneta virtuale di gioco e come acquistarla per ottenere migliorie e velocizzazioni nell’esperienza di gioco.
Questo know how è esportabile in numerosi settori extra-ludici ed un caso concreto di applicazione ci arriva da Adobe con il suo Level Up per Photoshop.
Photoshop è il più famoso programma di foto ritocco al mondo utilizzato quotidianamente da milioni di aziende e privati nel mondo. Nonostante la sua larghissima diffusione, pochi sono coloro in grado di maneggiarlo al 100% sfruttandone tutte le potenzialità; il software è complesso, i pulsanti numerosi e le novità introdotte di versione in versione richiedono aggiornamenti anche per i più esperti. Soprattutto tra i newbye è alto il tasso di dispersione, persone che scaricano gratuitamente il software e dopo i 30 giorni di gratuità non effettuano lo switch a pagamento anche a causa delle difficoltà incontrate nell’utilizzo.
L’obiettivo di Adobe con Level Up è chiaramente quello di stimolare il passaggio dalla versione TRIAL a quella a pagamento attraverso l’utilizzo di meccaniche gaming volte a stimolare divertimento ed engagement all’interno di un utile Tutorial interattivo. LevelUp per Photoshop è un gioco strutturato su missioni in cui ci verranno insegnate alcune tecniche: rimuovere oggetti, scontornare, eliminare l’effetto occhi rossi ed altro ancora. Eseguendo correttamente questi task/tutorial si viene premiati con dei punti utili utili per l’iscrizione d’ufficio all’estrazione mensile di vari premi
Come creare Onboarding secondo la Gamification
Il motivatore psicologico fondamentale in questa fase del viaggio è sicuramente il n.2 Crescita e Feedback. Oltre alla tecnica di Onboarding è il momento giusto per introdurre sistemi di Feedback Loop estremamente accelerati. Ad ogni azione desiderata nel Tutorial interattivo dovrà corrispondere una risposta immediata del sistema in grado di enfatizzare positivamente lo sforzo compiuto dall’utente. Per approfondire il concetto Feedback Loop consiglio la lettura di questo mio articolo, mentre per lo scopo odierno è bene capire la necessità di introdurre stimoli testuali “Bravo/Congratulazioni..”, visivi come una Progress Bar, sonori e game mechanics come punti e level up che conferiscono un senso di progressione concreta.
Feedback Loop accelerato in Bejeweled
Nel mobile/online game Bejeweled di PopCap Games (gioco che ho avuto il piacere di lanciare in Italia in versione mobile) il Feedback Loop è implementato all’ennesima dando al giocatore l’idea di essere sempre in totale controllo di quello che sta facendo ed al contempo stimolando il paradigma del “Learning by doing”. Ad ogni azione compiuta segue l’analisi dei dati da parte del sistema ed una reazione informativa formata da una serie di elementi. Nel caso specifico abbiamo uno scoring system in alto a sinistra che indica il punteggio accumulato (si aggiorna dopo ogni azione), un comparto audio che emette suoni diversificati in relazione all’esito dell’azione, effetti grafici che palesano il buon esito di una azione (gemme contornate in rilievo ad esempio) e diversi feedback testuali positivi, ma potrebbero anche essere di tipo negativo volti a modificare in meglio una azione sbagliata, che incentivano il ripetersi di quell’azione come AWESOME. A questo punto il giocatore riceve lo stimolo e tenderà a modificare il comportamento per “vincere il sistema”.
Il feedback loop iper velocizzato ed infatizzato è una delle migliori tecniche che l’industria del gaming ha regalato al mondo della Gamification, non a caso oggi quasi tutti i progetti human focus design pongono in essere questa strategia. Tra i tanti che potrei portarvi cito l’azienda Work fautrice della piattaforma B2B Loops utilizzata anche internamente a Facebook. E’ un tool in real time che consente di motivare, valutare e rendere più efficiente la gestione delle risorse umane mediante l’introduzione di badge, missioni, review, rewards etc etc. L’idea di ricevere feedback in tempo reale sul lavoro che si sta svolgendo, avere occasione di migliorarsi giorno dopo giorno induce ad una migliore produttività e stato d’animo. Il metro di paragone è l’attuale sistema di valutazione in vigore nelle aziende, solitamente 1 volta l’anno il nostro superiore stila in giudizio in base al quale deriveranno anche benefit economici. Aspettare 12 mesi per vedersi valutati è quanto di meno stimolante possa esistere, specie per una generazione di nativi digitali abituati a volere tutto e subito.
Work.com ha fatto del Feedback Loop la sua essenza di business
Al secondo posto per ordine di importanza in questa fase collo il motivatore n.8 “Completare ed Obiettivi“. Per un utente appena “catturato” è fondamentale trasmettere regole ed obiettivi chiari indicando in modo semplice il modo per raggiungere la condizione vittoria il tutto all’interno di un livello di sfida bilanciato col progresso del giocatore. Questa definizione apparentemente complessa ci indica che è fondamentale mettere in campo una serie di strumenti successivi all’Onboarding come Missioni e Badge in grado di guidare il viaggio in maniera indolore. Pensiamo alla vita reale e ad una tipica situazione di un neo-assunto in stage in una biblioteca. Il diretto superiore gli affida il primo task “Catalogare 5000 libri”, un lavoro lunghissimo, noioso, ripetitivo con nessun feedback immediato. Ora proviamo a reinventare lo stesso task pescando dalle tecniche in uso nei videogiochi.
1) FRAZIONARE ESPERIENZA: Il medesimo task può essere frazionato all’interno di più piccole missioni: 100 libri oggi, 120 dopodomani. Questa piccola scelta rende immediatamente più appealing il lavoro e maggiormente quantificabile. Nei videogiochi accade questo, l’intera esperienz a viene divisa in livelli se non addirittura in episodi (Alan Wake docet)
2) DIVERSIFICARE ESPERIENZA: E’ estremamente più ingaggiante variare l’esperienza del lavoratore/utente proponendogli task diversificati. Nel caso specifico pur preservando la catalogazione come obiettivo primario, una volta a settimana potremo chiedergli di fare da cicerone alle scolaresche in visita alla biblioteca.
3) CURVA DI DIFFICOLTA’ CRESCENTE: Non si può chiedere ad un giocatore di affrontare sin da subito il boss di fine livello, si parte con un primo livello quasi del tutto privo di nemici, poi si passa ad affrontarne uno, poi a scontri multipli ed alla fine si combatte col boss di fine livello contornato dai suoi scagnozzi. Lo stesso andrebbe applicato al nostro lavoratore, gli si chiede di catalogare 100 libri il primo mese. Una volta preso dimestichezza con gli ambienti, i registri ed altri ostacoli sarà lecito porgli per il secondo mese un obiettivo di 150 libri e così via.
A questo punto è possibile tirare le somme e ritornare sul nostro MOTIVATIONAL DESIGN FRAMEWORK per vedere come l’ottagono risulterà formato in relazione al Nuovo Utente. Il motivatore n.2 e n.8 come già trattato rappresentano il grimaldello di questa fase con una piccolissima presenza del n.1 Valore Morale, n.3 Pressione Sociale, n.5 Paura di Perdere. In rilievo anche alcune game mechanics introducibili.
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