Nelle scorse settimane, poi ripreso anche nella presentazione “La Scienza della Gamification” citai il pionieristico esempio dell’americana LiveOps. Nel 2010 l’azienda operante nel mondo del call center da casa, in partnership con Bunchball, ha gamificato una parte dei propri processi interni con un duplice intento: favorire l’aggiornamento degli operatori e stimolare le loro vendite. L’aggiunta di punti, badge, leaderboard e minigiochi ha portato concreti vantaggi nell’organizzazione dei processi interni con una diminuizione della durata chiamate intorno al 15% ed un aumento delle vendite tra l’8 ed il 12%.
Un passo avanti nella Gamification dei Call Center lo sta facendo la società cilena Arcaris con la piattaforma Playcall. L’obiettivo è incentivare i comportamenti positivi degli agenti spingendoli verso un minor turnover, maggiori profitti generati e abbassamento del costo di formazione, il tutto grazie ad un design “playfull”, competitivo e ricco di engagement.
Il primo punto è particolarmente ambizioso, nessuno ha mai sognato di lavorare in un call center ma molti ci finiscono dentro sperando che sia una fase transitoria della propria vita lavorativa. Otto ore con una cuffia rispondendo a migliaia di utenti arrabbiati per questo o quel motivo o esser costretti a telefonare nelle case altrui beccandosi improperi di ogni natura non è entusiasmante ma ancor di più è lo stesso ambiente di lavoro ad essere demoralizzante. Uffici in cui le azioni da svolgere sono ripetitive, in cui è impossibile crescere professionalmente e senza alcuno scopo di fondo, nessuna adesione alla mission aziendale.
La piattaforma Playcall di Arcaris per i Call e Contact Center
La piattaforma ha un occhio di riguardo per le tre principali componenti umane all’interno di una azienda specializzata nel ricevere chiamate (numeri verdi, assistenza clienti etc etc…) o effettuare chiamate (telemarketing): agenti, supervisori e manager. Agli agenti sarà assegnato un profilo molto videogames style in cui apparirà nell’ordine dall’alto al basso:
Avatar – rappresentato dalla propria foto aziendale
Ranking – il posizionamento in classifica rispetto ai propri colleghi
Livello – Il livello raggiunto e quanto manca per effettuare il level up
Customer satisfaction – Il livello di soddifazione della clientela
Achievement: Il numero di trofei virtuali sbloccati
Il profilo lavorate in Playcall
I supervisori avranno la possibilità di controllare passo dopo passo la forza lavoro assegnando badge all’espletamento di specifici task. L’idea è di andare oltre il classico reward già ampiamente sdoganato in questo tipo di mondo, un bel viaggio al venditore dell’anno o a colui che ha ricevuto il maggior numero di chiamate. Qui si cerca di attaccare un messaggio psicologico, il supervisore potrà attaccare al badge anche una motivazione, un complimento legato a quel momento provando ad agire sull’engagement di lungo periodo. I Manager, invece, potranno accedere ad completo sistema di Analytics per osservare il quadro generale in tempo reale. Non mancano una serie di quiz volti ad istruire ed aggiornare costantemente il personale nei momenti morti.
La bacheca del lavoratore
La piattaforma è molto simile a quella elaborato da Bunchball per LiveOps, ma ben vengano nuove aziende addirittura dal Cile che riconoscono il grande potere che il game-thinking può avere nella loro offerta commerciale.
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