Nei prossimi giorni annunceremo un nuovo progetto di Gamification al quale il nostro team sta lavorando. Il tema è quello della motivazione della forza vendita di una grande azienda da migliaia di dipendenti. Come migliorare la qualità, velocità, conoscenza e collaborazione nella propria giornata lavorativa attraverso logiche di design motivazionale ed engagement è una bellissima sfida che tutte le aziende dovranno affrontare nei prossimi anni. E quando la sfida viene vinta si ottiene un grandissimo ritorno sull’investimento andando a migliorare la produttività del dipendente, diminuendo le spese legate ai programmi di incentivazione monetaria.
Disegnare l’esperienza per creare/modificare comportamenti nel medio-lungo periodo non è facile. Si mescolano componenti di game design, psicologia, scienze comportamentali che necessitano una multidisciplinarità all’interno della azienda stessa dove andranno coinvolti reparti diversi come il marketing, HR, gli operatori nell’area sales ed, ovviamente, la componente IT.
Proviamo a vedere alcuni principi di game design applicabili per incentivare i venditori.
1. Goals: Il primo step in fase di progettazione è individuare i comportamenti importanti per l’azienda e mettere in piedi un sistema in grado di tracciarli in tempo reale (completa integrazione col CRM aziendale) o in tempo semi-reale (alimentare la piattaforma di gamification tramite CSV estratti giornalmente dal crm aziendale). Le real time analytics aiutano sia il lavoratore nel tener traccia del proprio andamento nel tempo, tramite una possibile funzione storico, sia offrono una facile e comoda visualizzazione per il datore di lavoro. E’ bene individuare numerosi indicatitori e per ciascuno predisporre uno specifico campo. E’ fortemente auspicabile scaglionare gli obiettivi da raggiungere in piccoli intervalli di tempo. Se l’obiettivo annuale è chiudere 1000 contratti, suddividiamo questo sforzo su scala settimanale ponendo continue piccole sfide. E’ fondamentale che l’utente pensi sempre a sfide, magari di difficoltà crescente, superabili ed in linea con le proprie capacità.
2. Progress Bars: Integrate pienamente nel design delle analytics, le barre di progresso aiutano ad avere immediata percezione di dove ci si trova e quanto manca a raggiungere l’obiettivo. Il desiderio di completare è uno dei più forti driver motivazionali , vedere un album che si completa piuttosto che una barra totalmente riempita gratifica ciascuno di noi. Esistono tantissimi modi per disegnare una progress bars ma spesso è utile, e qui sicuramente lo è vista la natura competitiva degli uomini del reparto vendita, inserire anche l’indicazione di come stanno performando mediamente su quel parametro i propri colleghi.
Goals, progress bars, real time analytics e leaderboard. Gamification design per la forza vendita. Fonte_ Leven Eleven platform
3. Missioni: Rispetto ai goals le missioni aggiungono un tocco di complessità e diversificazione dell’esperienza. Una missione potrebbe essere il concatenamento di alcuni goals, ad esempio effettua 10 telefonate, 3 appuntamenti ed 1 contratto in una settimana. Possono servire a esaltare/esasperare alcuni behaviors o favorire l’insorgenza di comportamenti non direttamente collegati con gli obiettivi commerciale ma in qualche modo utili per il dipendente e per il datore di lavoro. Ad esempio percorrere almeno 2 km a piedi ogni settimana (un dipendente in forma è un dipendente che prenderà meno giorni per malattia) o rispondere correttamente ad alcune domande sul metodo commerciale (così da verificare la parte teorica che spesso tende a essere dimenticata o no nseguita). O ancora missioni puramente fun che hanno come obiettivo quello di ingaggiare il venditore. Il vantaggio delle missioni è quello di poter essere aggiunte e tolte senza alterare le regole del gioco. Ad esempio alcuni obiettivi potranno essere collegati a specifici periodi dell’anno, ad esempio una missione natalizia o pasquale che poi scomparirà dal database. Un’ultima nota di design, se è vero che comunemente le missioni vengono utilizzate in modalità “singleplayer” è possibile impostare delle challenges di gruppo. Ad esempio l’ufficio vendita di Monza che deve raggiungere COLLETTIVAMENTE un certo obiettivo dando vita a nuove modalità di cooperazione, solitamente dimenticate nell’are avendita. A livello comportamentale le missioni soddisfano l’esigenza di essere guidati verso un obiettivo, tratto caratteriale altamente sviluppato dalla generazione dei nati dopo il 1980.
Il progetto Beeblock per motivare la forza vendita nei ristoranti implementa bene la funzionalità di classifica.
4. Leaderboard: Non mi dilungherò molto su questa meccanica di gamification essendo già ampiamente utilizzata da decenni all’interno delle aziende. Il vantaggio portato dalla digitalizzazione consiste nella possibilità di poter avere le classifiche in tempo reale dei propri dipendenti. Pur essendo ampiamente utilizzate, sono molti gli accorgimenti per poterle rendere maggiormente effettivi nel loro obiettivo di motivare la forza vendita. Le classifiche dovrebbero essere suddivise in base ai vari goals (non una unica) e offrire la possibilità di essere visualizzate su scale temporali differenti: giornaliera, mensile, all time. E’ estremamente frustrante per i meno bravi vedere i propri colleghi prendere il largo senza alcuna possibilità di poter colmare il gap. Le classifiche giornalieri consentono di celebrare anche vincitori inaspettati, sebbene su una sfida di piccolo periodo.
5. Punteggio: Ogni classifica ha bisogno di un dato numerico in base alla quale essere stilata. Il suggerimento è quello di tenere in piedi un sistema di punti assegnati in base alle missioni superate (ogni missione potrà fornire un punteggio diverso in base al coefficiente di difficoltà) ed ai goal raggiunti.
6. Quiz: Sono una variante interessante in grado di creare engagement ad un audience diversificata. Una buona idea per introdurli è connessa all’apparizione periodica (settimanale o giornaliera) per rinforzare l’adesione al protocollo commerciale. Che siano a risposta multipla, vero o falso o a riempimento aiutano a verificare la componente teorica del closing commerciale fornendo utili indicazioni al management su eventuali lezioni in aula/telematiche utili ad aggredire errori comuni.
7. Rewarding: Ne ho scritto tantissimo ed è uno dei nodi di ogni processo. Rewarding lo intendo in senso molto ampio, non più e non solo premi di natura economica ma anche e soprattutto premi di status, accesso, potere, emozionali, ranking.I premi possono essere inseriti all’interno di un’area shop digitale dove gli utenti liberamente decideranno quando riscattarli. Immagino premi connessi ad un pranzo col CEO dell’azienda, un parcheggio riservato vicino all’ingresso dell’ufficio, un badge personalizzato, una celebrazione particolare connessa alla data di compleanno o giorno di assunzione etc etc.
Favorire l’insorgenza di comportamenti cooperativi nel team di vendita con la gamification
8. Referrals cooperation: E’ vero, il reparto sales è fortemente competitivo più che cooperativo. Ma per una azienda potrebbe essere interessante sviluppare questo comportamento. Si possono utilizzare soluzione complesse come FantasySalesTeam di Microsoft o creare un sistema che consente a ciascun dipendente di poter “scommettere” su un numero limitato di colleghi, ad esempio 3. Il loro andamento assegnerà punti anche all’investitore dando vita ad uno spirito di cooperazione. Altra idea potrebbe essere quella di concedere giornalmente, a patto di loggarsi nelle 24 ore sul portale, un certo quantitativo di punti regalabile da un dipendente verso un altro.
Queste sono solo alcune, poche, idee di design motivazionale per migliorare la produttività della forza vendita aziendale. Le opzioni possibili sono centinaia ed il consiglio è quello di non arrischiarsi col fai da te affindandosi internamente o agenzia che non hanno una comprovata esperienza nel settore gaming.